酒店客房工作标准.docVIP

客房手册

一.岗位职责

1、客房主管岗位职责

直属上级：店长、店助

直属下级：客房领班、客房效劳员

岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的效劳需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工程。

2、工作内容：

1)每天安排客房效劳员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放到达要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除平安隐患。

5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案、客房方案卫生和安排灭虫除害工作。

8)负责客房效劳用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购方案。完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导效劳员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。

14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房效劳员、平安使用和稀释。

16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。

18)写好每天的工作报告与做好交接工作。

19)做好每月的培训方案和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

20)完成上级指派的其它任务。

3、客房主管每日工作

步骤

标准

考前须知

1.领取当天房态表

①上午7：40到前台领取《房态表》

②领取《在店客报表》

①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房清扫事宜

2.领取钥匙与对讲机

①向前台领取楼层钥匙与对讲机

②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

①检查钥匙与对讲机完好情况

②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙

3.安排工作

①开晨会，根据房态排房并做好派房记录

②向员工发放房卡和取电卡钥匙

③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名

④检查仪表仪容

①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情

②安排大清洁与单项清洁工程

4.检查公共区域与空房

①检查早班楼层效劳员，走廊清洁情况

②检查PA效劳员早上公共区域清洁情况

③检查空房的设施设备与清洁情况

5.交第一次房态表

①填写《客房房态表》

②上午10：00递交第一次房态〔核对房态〕给前台

①交前台值班经理

②发现房差及时报告与核对

6.检查房间与公共区域，安排中班工作

①及时查房，及时报VC房

②下午l：30到前台核对房态

③下午2：20安排中班工作

①查一间，报一间。用房间或对讲机报Vc房房态

7.收齐效劳员工作报表并发放客用品

①收集效劳员的《客房效劳员工作报表》

②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品

①要求效劳员自己加好合计数

②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确

③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上

8.主持班后会

①总结一天的工作与问题

②收回钥匙、对讲机

③填写例会记录，让员工签名

④汇总效劳员记件工作数量

9.填写报表和交接本

①填写《客房主管工作日报表》

②填写《客房房态表》

①记录重要事项与改良措施

10.结束工作

①在下班前提交第二次《客房房态表》

②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长

③将《客房主管工作日报表》交给店长

④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字

①让值班经理了解掌握白天客房情况

②发现差异客房主管立即核查、确认

③让店长了解当天客房情况

4、客房领班岗位职责

直属上级：客房主管

直属下级：客房效劳员

岗位职责：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的效劳需求。

5、客房效劳员岗位职责

直属上级：客房主管、客房领班

岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净平安的客房和环境，满足客人正当合理的效劳需求，负责本区域平安工作。

6、工作内容：

1)标准着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的效劳。

3)按照标准流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5)按照操作标准和消毒要求