服务意识与服务礼仪(全).pptVIP

效劳意识与效劳礼仪;;什么;效劳意识

效劳意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识，即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。;〔1〕效劳意识是发自效劳人员内心的;具备良好的效劳意识会为我们带来……;;什么;树立积极的效劳化心态：

怎样才是更好的效劳？;优质效劳的要求：;多管“闲事”

;优质效劳的标准-要求;优质效劳的标准-要求;;良好的职业素养;工作迅速、

准确、

高效率

;专业知识;良好的职业素养;良好的职业素养;良好的职业素养;101%的惊喜效劳

“头顶长天线，到处找事儿干”;优质效劳的秘密在于：

用心多做一点点！

精致效劳从细节做起！;语言;对比;十类不受欢送的员工;树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五??钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。

——沃伦?巴菲特;;礼—礼貌、礼节、尊重

仪—恰到好处的表达对

别人的尊重;1.礼仪是人际交往的艺术。

2.礼仪是约定俗成的行为标准。

3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。;礼仪的第一印象;效劳礼仪的核心是——

尊重;1.提升个人素养

2.扩展我们个人的开展空间。

3.维护企业形象。;;通用礼仪标准;2.调整心态;3.岗前准备;4.个人形象;5.标准化用语;6.标准的动作;女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手那么叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。;走路的姿势往往最能表达一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。要轻盈、优雅。;7.接待礼仪;上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止为难。;8.礼仪;电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。;一般的公务最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。;效劳从何时开始？

一见面

效劳从哪里开始？

从内心到外表;要善解人意→在具体效劳时了解对方的需求

要无微不至→细节处展示素质，细节处展示品质

要不厌其烦→谁花钱都想要享受到最好的效劳;尊重对方、理解对方

效劳就是你能否乐在其中，去让对方从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。

认真做事，只是把事情做对；

用心做事，才能把事情做好。;谢谢！