沟通技巧之聆听.ppt

关于沟通技巧之聆听*什么是沟通？沟通是人与人之间、人与群体之间通过思想与感情的传递和反馈，以求达成思想一致和感情通畅的一个过程。第2页,共20页，星期六，2024年，5月**沟通需求调研分析1、如何能够更好的运用语言表达来说服客户2、如何找到合适的沟通话题3、如何快速组织语言，进行沟通4、与客户沟通时存在不自信、胆怯的心理5、……第3页,共20页，星期六，2024年，5月**你会“听”吗？第4页,共20页，星期六，2024年，5月沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是要听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。聆听是成功的右手，说服是成功的左手。第5页,共20页，星期六，2024年，5月聆者，听之知微者也。——说文解字第6页,共20页，星期六，2024年，5月聽接收语言及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。——国际倾听协会第7页,共20页，星期六，2024年，5月*聆听的目的收集所有有价值的信息让对方感到被尊重第8页,共20页，星期六，2024年，5月*有效聆听——聆听的层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听第9页,共20页，星期六，2024年，5月*聆听的自我测试第10页,共20页，星期六，2024年，5月聆听的自我测试计分方法：“一贯如此”得4分，“多数情况如此”得3分，“偶尔如此”得2分，“几乎从未如此”得1分。分级说明：105-120分之间，你是一个优秀的倾听者;89-104分之间，你是一个尚算良好的倾听者;73-88分之间，在有效倾听方面,你还有可提升的空间;72分以下,你有在听吗?第11页,共20页，星期六，2024年，5月外来的干扰听者的生理状况听者的心理状况听者急于表达自己的观点听者先入为主的观念聆听不良的原因第12页,共20页，星期六，2024年，5月*有效聆听——聆听的层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听同理心聆听第13页,共20页，星期六，2024年，5月*同理心聆听同理心是一种态度同理心聆听是为了理解而非为了回应同理心聆听并不意味一定赞同当事人的观点与行为第14页,共20页，星期六，2024年，5月*为什么会出现这样的结局？如果你是男主人公，你会怎么回应呢？观看视频，思考…第15页,共20页，星期六，2024年，5月*第16页,共20页，星期六，2024年，5月*同理他人的步骤辨识辨识出对方的内心感受反馈将你的感受反馈给对方第17页,共20页，星期六，2024年，5月**3F聆听法第18页,共20页，星期六，2024年，5月**如何有效聆听？关注对方眼神肢体客观地聆听事实，避免打断适时重复、确认同理对方的情感探知背后的意图恰当回应第19页,共20页，星期六，2024年，5月*感谢大家观看第20页,共20页，星期六，2024年，5月*美国著名主持人林克莱特采访小孩理想的故事：美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说“你长大后想要当做什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯。。。我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“你为什么你要这么做呢？‘小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来的！！！”*聆形声。字从耳从令，令亦声。“令”意为“吩咐”。“耳”与“令”联合起来表示“倾听吩咐”。本义：倾听吩咐。引申义：倾听。**老天给了我们两只耳朵和一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。——苏格拉底****小孩看动画片、听领导批评、领导委婉提醒、公布年终晋升政策*****同理心倾听在某些特别场景下尤其重要：当对方有强烈的感情因素时当我们不是很熟悉具体情况时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思*“3F倾听