一人多卡的清理 客户咨询话术.pdf

一人多卡的清理客户咨询话术

案例一

1、接待开场白：（回复要快，尽量用客服宝快捷回复）

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx

有活动，您看一下。(推出活动特款)

2、是否有货？

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦。

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，

两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3、什么时候发货？

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢。

4、发什么快递？

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不

到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是

不包邮的呢，需要您补邮费10元。(发顺风的一样要补邮费20)

5、什么时候到货？

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可

以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，

邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时

间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6、可以便宜一点吗？

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法

再优惠啦~

7、质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心

拍下哦。

8、结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，

请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您

处理。祝您购物愉快，【可以加些表情】

9、退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都

是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给

您换货发出的邮费是由您承担的哦

10、包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收

的呀，不能为您包邮的哦~~~

11、实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，

但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有

一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12、什么材质的？

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13、会不会褪色？清洗是否方便？

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪

下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这

种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有

任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，

比如羽绒被只能干洗等等)

14、有什么赠品？

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一

起说了)

案例二

1、买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的

原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状

况叙述一下吗？

2、物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您

这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好

吗？然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司

协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商

一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答

复。

3、产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状

况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的

原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的

解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意

的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客

户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人

员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步

骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要

告诉客户要是以后遇