一汽大众客户关系管理.pdf

摘要

过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的

发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。

在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以

往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，

顾客在与企业的互动过程中，还可以还可以教授教授企业许多有价值的东西.越来越多的企业已

经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和

探索，只有从顾客角度出发，以共赢的战略高

度来建立企业与顾客的关系，把企业与顾客的赢利密切结合起来，才能使企业在长期

战略中获得最大利益。

因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下，如何从外部建立自己的

竞争优势是企业的当务之急。客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。本文

从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySA的户关系管理解决方案

（mySAPCRM实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服

务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAICRMB决方案克服目

前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

关键词：客户互动；客户关系；客户管理

目录

第1章引言3

第2章客户互动的概述4

2.1.客户互动的内涵4

2.2.客户互动的内容4

2.3.客户互动的类型4

第3章一汽大众客户互动的渠道5

第4章一汽大众客户互动设计5

.互动设计的步骤：5

.一汽大众互动设计具体内容：5

第5章一汽大众关于客户投诉6

情景回放6

案例分析6

解决方案和建议6

第6章结束语7

第1章引言

21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系

中。传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞

争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。而

投诉的发生正是客户不满的体现，投诉管理正受到越来越多的企业的重视。企业在正

常的运营过程中，总希望自己的产品或服务得到客户的认可，让客户满意而归，多数

企业都不希望看到客户投诉，但是金无足赤，由于主客观方面的原因，客户投诉总会

时常发生。如果客户的投诉没有得到有效的处理，就有可能使企业浪费大量的人力、

物力资源，或者得到不良传播而引起负面影响，甚至威胁企业的声誉，给企业带来不

可估量的损失。

对客户投诉进行系统、科学、有效的管理对于企业来说具有现实意义。首先，投

诉代表客户希望的到企业的有效解决，代表客户还有可能相信企业，投诉有利于企业

进步。不投诉的客户不一定就是满意的，客户服务好比一座冰山，大部分的问题是隐

藏在冰山的水面以下的，这些问题很可能是严重的但又不容易被企业发现的问题。而

不满意又不投诉的客户会因为嫌麻烦、怕拒绝或者干脆换牌子而不去投诉，从而掩盖

了多问题。企业鼓励客户投诉将有利于企业发现问题解决问题。其次，客户投诉是企

业维持老客户的契机。老客户是企业最有价值的客户，据统计，公司以一般每年平均

流失10%勺老客户，而获得一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍，维持

老客户对于企业来说无疑是相当重要的。客户来投诉，是老客户给了企业留住他的机

会。再次，客户投诉是企业建立客户忠诚的契机，因为提出投诉的客户，若其问题得

到圆满解决，客户重购商品或服务的机会将会大大增加，其忠诚度也会比重不投诉的

客户更高。最后，企业可能从投诉问题中发现商机，发现市场的空白点，使之有机会

创造比其他企业更有竞争优势的产品或服务。

第2章客户互动的概述

客户互动的内涵

客户互动范围十分广泛，产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解

等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。客户互动

管理是指当