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政务服务热线（12345热线）经验交流材料

去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民

为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创

新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市

域社会综合治理水平不断提升。

一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道

持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于

民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城

市治理“新引擎”。

一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件

系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通

过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉

即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区xx面

临拆迁，住户x先生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻

子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直困扰着他。x先生

试着求助12345热线后，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，

一天内就解决了该问题，赢得当事人认可点赞。

二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，

各类群众诉求在12345热线汇聚，使热线成为社情民意的大

数据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据

地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关部

门发送风险预警《参阅件》，实现未雨绸缪、未诉先办。例

如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回

头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，提

升了治理成效。

三是社会异常精准捕捉，及时督办。开发诉求增长异常

检测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时

监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对突

增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息x余

次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患及时有效

消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某路口一天内

发生4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架设天桥。责任

部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使该问题得到妥善

解决。

二、部门联动化解难题，提升政府“上菜”效率

根据群众需求，12345热线持续优化运行机制，针对群

众反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协

同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民举

措“上菜”效率。

一是解决民生“堵点”，协助明晰治理职责。群众反映

的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，

有时会出现争功诿过现象。12345热线牵头，联合市委编办

及各职能单位建立联席会议制度，将多次回退、难以转办的

诉求工单提交联席会议研究，在解决好群众诉求的同时，进

一步优化政府职能设置，增强政府治理效能。例如，通过建

章立制，进一步明确了市属开发区和市直单位的职责权限，

较好解决了市直单位和主城四区在群众诉求处理权限上的

争议。

二是解决民生“痛点”，协助调整治理措施。12345热线

充分发挥民情“哨点”作用，对群众频繁“吐槽”的政府行

为加强分析研判，提出改进意见建议。例如，针对投诉较多

的老旧小区改造问题，分析发现群众反映的主要是改造前征

求意见不充分，改造重点放在了粉刷墙壁等“面子”上，对

地下管网、室内管道等“里子”改造不到位。有关部门根据

分析结果调整完善改造政策，确保改什么、怎么改由居民说

了算。近两年，群众对老旧小区改造工程的满意度显著提升。

三是解决民生“难点”，协助提升治理层级。针对基层

单位难以推动解决的民生“老大难”问题，热线及时报请上

级党委政府提级研究解决。例如，对商品房不动产登记“办

证难”问题，市委常委会专题进行研究，成立工作专班，定

期调度推进，实现了新建商品房“交房即办证”。今年开始，

市政府常务会创新实施了“每月一题”工作机制，结合市

12345市民热线民生大数据，聚焦群众诉求量大、涉及面广、

高频出现的热点难点问题，每月选取一个主题，确定一个主

责部门，深入分析原因、找出症结，从体制机制层面高位推

动解决，不断为广大群众的幸福指数“加码”。截止目前，

已对城区停车难、预付消费维权、城市内涝等群众反映集中

的问题进行了专题研究。

三、多元参与共治共享，优化民生“菜品”质量

加强12345热线规范化建设，为各级党员干部提供高效

的民生问题受理、转办、回访渠道，推动形成党委领导、政

府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体系。

一是领