如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义 (2).ppt

如何提高售后效劳顾客满意度

-------效劳参谋篇

;课程内容：

一、售后效劳的功能和顾客满意度的意义

1、售后效劳的功能

2、顾客满意度的意义

3、CSI调查内容简介

二、效劳参谋如何提高顾客满意度

1、影响顾客满意度的因素

2、效劳参谋对自身的认识---定位

3、效劳参谋如何提高顾客满意度

三、如何正确处理投诉

1、正确认识投诉和抱怨

2、处理售后投诉的方法及案例介绍

3、危机事件的处理方法;一、售后效劳和顾客满意度的意义

1、售后效劳的功能

2、顾客满意度的意义

3、CSI调查内容简介;创造利润;;非常

满意;;CSI---售后效劳用户满意度指数调研。

J.D.PowerCSI调查对象与内容：

该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的效劳经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的工程，例如营业时间、效劳点地理位置、以及预约效劳的容易程度。

用户对他们在经销商效劳部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。;调研目标变化：

新CSI调研的主要目标是衡量售后效劳环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商效劳的满意度〞改进为“顾客对经销商效劳的满意度〞。

调研名称变化：

〔旧〕：CustomerSatisfactionIndexstudy

〔新〕：CustomerServiceIndexstudy

注：调研的中文名称不变，仍为“售后效劳满意度指数调研〞。;15%;旧CSI模型;旧CSI模型;旧CSI模型;旧CSI模型;旧CSI模型;序号;序号;二、效劳参谋如何提高售后效劳

顾客满意度？;1

可靠;效劳店如何达成顾客满意？;1〕效劳参谋主要的工作是效劳好顾客。〔〕

2〕效劳参谋是维修站中最重要的。〔〕

3〕效劳参谋对于所推销的商品特性介绍越多，越能到达顾客满意。〔〕

4〕每个来访的顾客都知道他想要什么。〔〕

5〕在效劳过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。〔〕

6〕顾客最担忧的是价格。〔〕

7〕良好的说服力是业务接待的最大才能。〔〕

8〕顾客所做的决定，大都是理性的。〔〕

9〕在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。〔〕;Q:您认为效劳参谋在效劳店中是什么样的角色定位？;3、效劳参谋如何提高顾客满意度;—-要让顾客感受到良好的“效劳〞，需要有“三颗心〞：;3.1要有良好的效劳理念和品牌意识

---几个根本理念：

要尊重顾客，并掌握“客服输赢〞哲学；

关心、体谅才能抓住顾客的心；

品牌就是影响力；

客服终极目标----获得忠诚顾客。;“精诚效劳〞是XXX汽车售后效劳的宗旨，XXX汽车通过“五心关爱〞-用心、专心、诚心、细心、真心的效劳来实现，其核心内涵是“精〞和“诚〞。;顾客虽然不一定永远都是对的，

但让顾客带有不满意的情绪

离开就是我们的不对;—效劳素质取决于性格素质

请小心你的思想，它会影响你的行为；

请小心你的行为，它会影响你的习惯；

请小心你的习惯，它会影响你的性格；

请小心你的性格，它会改变你的命运。;用语标准

“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶15000公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了。〞

行动用语标准

“李女士，如果您确认我们刚刚所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排效劳了。〞;我不要预约，有空我自己会来你们效劳店的？

经常的问候、回访、顾客比较烦〔特别是那些经常来做检修的老顾客〕。“我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙。〞

我的车因离效劳店比较远，能否不到效劳店换机油？

XXX的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XXX效劳店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？

5.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？;6.为什么保养后不久又出现了问题？

7.为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)

8.为什么你们各地区的效劳中心的工时费不一样，有的廉价，有的贵？

9.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一

整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XXX不是

说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

10.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

11.同样的备件，为什么