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航空票务工作技能培训计划

一、培训目标

航空票务工作是一个非常细致和复杂的工作，要求工作人员具有扎实的专业知识和丰富的

经验。培训的目标是帮助参与培训的员工掌握航空票务工作的基本流程和技能，提高工作

效率，减少出错率，提升服务质量，增加客户满意度，从而提高公司的竞争力和市场占有

率。

二、培训内容

1.航空业基础知识

航空公司及机票销售基本概念-

国际航线和航班信息查询-

航线规划和舱位等级-

2.机票销售流程

机票预订和出票流程-

电子票和实体票的区别-

机票销售渠道-

3.机票退改签

机票退票和改签的规定和操作流程-

退改签费用的计算和退款流程-

4.旅客服务技巧

旅客需求分-析与解决

应对突发状况-的应急处理

提-供专业的旅行建议和服务

5.应用软件操作

-GDS系统的使用

机票预订和出票-系统的操作

机票退改签-系统的使用

6.国际航空运输协会(IATA)规则及操作规程

-IATA代码的解读和应用

-IATA票务操作规程的遵循

7.客户关系管理

建立良好的客户关系-

提高与客户沟通的能力-

处理客户投诉和纠纷的技巧-

8.安全知识

航空安全基本知识-

防范航空诈骗和欺诈的技巧-

应对突发事件的处理方法-

三、培训方法

1.理论教学

通过讲授、讨论、问答等方式，掌握理论知识。

2.案例分析

通过真实案例的分析，让员工学会应用所学知识解决实际问题。

3.模拟训练

利用模拟训练系统，让员工在真实环境中演练操作流程，熟练操作相关软件。

4.角色扮演

要求员工分组进行角色扮演，模拟客户需求，培养员工对客户需求的敏感度和应对能力。

5.实地考察

安排员工到航空公司或机场等地进行实地考察，让员工了解航空公司的运作流程和现场

管理。

6.在岗培训

安排员工到相关岗位进行实际工作，提高操作技能和积累经验。

四、培训计划

1.培训周期：3个月

2.培训安排

第-1-4周：航空业基础知识的理论教学和模拟训练

第-5-8周：机票销售流程和机票退改签的理论教学和案例分析

第-9-12周：旅客服务技巧和应用软件操作的模拟训练及实地考察

第-13-16周：IATA规则及操作规程的学习和在岗培训

第-17-20周：客户关系管理和安全知识的理论教学和实地考察

3.考核方式

理论知识考试-

操作技能考核-

角色扮演演练-

课程论文或项目作业-

五、培训实施

1.培训师资

由具有丰富航空票务工作经验的专业人员担任培训师，保证教学质量。

2.培训设备

提供GDS系统、机票预订和出票系统等相关软件，确保员工能够熟练操作。

3.培训场地

安排在航空公司或培训机构的教室进行理论教学和模拟训练，同时安排员工到相关岗位

进行实地考察和在岗培训。

4.培训材料

提供由培训师编写的教材和相关案例分析，帮助员工学习和理解知识。

六、培训效果评估

1.培训后考核

组织理论知识考试和操作技能考核，对员工进行培训后的综合评估，并对成绩优秀的员

工给予奖励。

2.培训反馈

定期收集员工的培训反馈意见，及时调整和改进培训内容和方式，提高培训效果。

3.培训效果评估

培训结束后，对员工的工作技能和表现进行实际考察评估，评估其在实际工作中应用培

训知识和技能的情况。

七、结业及证书

完成培训课程并通过考核的员工将获得结业证书，证明其已掌握航空票务工作的相关知识

和技能，为公司未来的发展提供更为优秀的人才支持。

八