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物业管理中服务企业存在的问题及解决建议

物业管理中服务企业与业主常发生矛盾和纠纷，很多情况是因物业服

务企业专业性不足所导致的，物业企业存在定位不准确，人员不专业，账

目不透明等问题。对此，本文提出应物业企业应端正服务理念，培养专业

人才，树立企业品牌，提高服务水平。

【关键词】物业管理；服务企业；专业性；问题及建议

物业服务企业是具有独立的法人资格，并按照物业管理行政主管部门

核定的资质等级从事物业管理服务活动的经济实体。物业企业是物业管理

法律关系中的一个重要主体，凭借自己的经营管理能力和专业技术资质对

物业进行妥善有效的管理，为业主和物业特定使用人提供舒适、便利的居

住或经营环境。随着社会化分工越来越细致，物业管理理念越来越深入人

心，物业企业的专业化程度越来越备受关注。但是实践中我国物业企业的

专业性并不尽如人意，导致在物业管理过程中引发诸多与业主之间的矛盾

和纠纷。

一、物业管理中服务企业存在的问题

1.物业服务企业定位不准确

物业企业专业性较差首先体现在其服务意识不强，定位不准。在物业

管理的实践活动中，有不少物业企业往往以物业以及业主的“管理者”角色

自居。物业服务的基本内容应当是与全体业主利益相关的公共服务和专项

服务，目的是为了保障全体业主的共同利益。当个别业主的行为有可能侵

害全体业主利益时，物业企业有义务加以劝阻、制止，但这并不意味着物

业企业拥有了物业管理的权能，也不意味着物业企业处于凌驾于个别业主

之上的管理者的角色。但在实践中却常有物业企业未经业主通过召开业主

大会履行决策权，就自行制定各种使用物业的规章制度，要求业主完全履

行。这些规章制度的内容大部分都是以维护物业管理区域的清洁、安全、

邻里和谐气氛为目的而设立的，以期约束业主的行为，避免对物业共有部

分造成损害、对其他业主利益构成侵犯的不当行为。

2.物业服务企业人员不专业

物业管理作为一种服务性活动，其主要内容根据服务的性质和提供的

方式可以划分为如下三类。其一是公共服务，主要是为维持建筑物的物理

机能，并充分发挥建筑物社会的、经济的机能，而针对建筑物及其配套的

设施设备和相关场地的公共部分进行的建筑物的常规性维护、保存、改

良、利用、处分。其二是针对性的专项服务。其三是其他经业主特别委托

的特约服务。根据服务的要求，物业服务企业应当拥有相应的技术、设

备、专业人员，但是在实践中并非所有物业服务企业都有经营能力为业主

提供前述服务。一些物业服务企业大部分上岗人员是临时招聘的，没有经

过正规的培训，缺乏专业技能和服务意识，把物业管理仅仅看成是简单的

保安及清洁工作。加之物业管理的利润低，其琐碎的日常工作并不能吸引

优秀的人才投入进去，由此造成的物业管理行业人力资源的极端匾乏，形

成一种恶性循环。

3.物业服务企业账目不透明

在实践中，业主与物业服务企业之间客观上存在信息不对称的事实。

物业服务企业对于其资金来源情况、维修基金使用情况、收支账目问题等

并没有向业主公布并解释，而是含混遮掩过去，常遭到业主的质疑，激化

与业主之间的矛盾。特别在利用共用部位、共用设施的经营收益方面，物

业服务企业常对其擅自占有、使用，并将所获收益作为企业盈利而非全体

业主共同的应得利益。例如，物业服务企业在电梯间或建筑物顶层或建筑

物设立广告位并出租给第三方，非但不经业主大会同意并且还将广告位的

出租费用作为物业服务企业的盈利入账；还有备受广大业主关注的停车场

问题，很多物业服务企业将停车场出租或转让所得均列为自身的盈利，从

未向业主公开，更不用说将这些盈利经核算后计为全体业主的共同收益进

行合理分配。这种因资金问题而导致的业主与物业服务企业之间的矛盾是

相当激烈的，也是物业管理中的突出问题。

二、解决物业管理中服务企业方面问题的对策建议

要想解决上述问题，就要从物业服务企业自身发展入手，只有专业化

强、服务到位的企业才能在物业行业中立足，才能有效化解物业管理中与

业主的种种矛盾和冲突。

1.端正服务理念，培养专业人才

由于物业“管理”称谓的导向，一些物业服务企业常以“管理者”自居，

对业主行为指手画脚，甚至批评教育，而不对自身行为进行审视，没有服

务者意识，造成与业主不和谐关系。因此，要做好物业管理工作，从物业

服务企业来讲，首先就要端正服务理念，要具备服务者的态度和诚心，即

便遇到业主违反规约的行为，也要耐心劝阻，以法律为依据，争取在达到

管理目的的同时，得到业主们的理