旅游景区(点)基本服务规范.pptVIP

旅游景区〔点〕根本效劳标准

一、效劳人员的礼节礼貌标准礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了时代的风格与道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。从事旅游效劳的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质效劳的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下标准。

(一)效劳人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，是人际交往中一个不可无视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度那么属于气质方面的表露。

1、仪表〔1〕上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；〔2〕着西服要系领带或领花，要系正；〔3〕工服口袋内勿装与工作无关的物件；〔4〕保持工服清洁、整齐；〔5〕上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；〔6〕保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；〔7〕男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；〔8〕不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。

2、仪容〔1〕头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；〔2〕女员工梳短发，长发须盘或束起来；〔3〕男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；〔4〕不得将头发染成黑色以外的其它颜色；〔5〕不擦重味发乳；〔6〕女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；〔7〕保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；〔8〕面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

3、仪态〔1〕坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的上下及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。无论哪一种坐姿，要切忌以下几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

〔2〕站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游效劳中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。

〔3〕行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。

4、举止态度员工应为宾客提供微笑效劳：主动效劳、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。

〔二〕效劳员的根本用语及根本礼节1、效劳员的根本用语〔1〕“欢送！”或“欢送您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”a、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b、多部门重复使用。〔2〕“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的工作带来方便时；b、怀着十分感谢的心情。〔3〕“明白了!”或“听清楚了!”a、接受客人吩咐时；b、认真而有信心。〔4〕“请您稍等!”或“请您等一下!”a、不能立即接待时；b、热情地欢送。

〔5〕“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时；b、热情而又歉意；〔6〕“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打搅一下！”a、打搅或给客人带来不便时；b、诚挚而有礼貌。〔7〕“抱歉!”或“实在抱歉!”a、失礼或给客人添了麻烦b、诚恳地表示歉意。〔8〕“再见!”或“欢送您再次光临!”a、宾客离店时；b、如果正在工作也要放下