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酒店管理人员末位淘汰制

管理人员实行末位淘汰制

为了达到酒店管理要求，实现酒店制度化和执行力度的提高，发挥

管理人员的示范效应作用；按照董事会的要求，经酒店总经理办公会

决定开展酒店管理员末位淘汰活动。为使该活动制度化、规范化，特

制定本实施细则。

一、指导思想、

以调动全酒店管理人员的积极性、主动性、创造性、建立充满活力

的竞争激励机制为目标，切实摒弃人浮于事，干好干坏一个样的陋习，

营造人人想干事、能干事的良好氛围，增强管理员与职工的责任感、

紧迫感和危机感，提高工作能力与效率，端正工作态度，提升服务水

平，最终把末位淘汰作为效能建设的工作作风转变的有力手段，推动

酒店管理人员执行力度的延伸，为酒店各项工作开展提供强有力保障。

二、评选原则：

1、公开、公平、公正的原则。

2、酒店全体干部职工公认的原则。

3、责权一致的原则。

4、考核与群众评议相结合的原则。

三、评选范围：

酒店领班以上管理人员。

四、评选内容和方法：

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1、评选内容

评选内容将充分体现管理员的个人素质、文化内涵、文明礼貌、

用户满意度等，具体从文明优质服务规范、工作能力、业务技能、客

户服务满意度、团队合作、勤政务实、照章行使权力、学习培训和三

点三化等几个方面进行评价。

（1）文明优质服务规范包括：着装、仪容、举止、礼貌、现

场卫生、劳动纪律；

（2）工作能力包括：组织能力、创新能力、管理能力、表述能力、

协调能力。

（3）业务技能包括：业务熟练程度、工作无差错、与客户沟通

技巧；

（4）客户服务满意度包括：真诚度（热情、主动）、工作效率、

工作准确度、文明礼貌用语；

（5）团队合作包括：服从领导、人际关系处理、工作协调和合

作。

（6）勤政务实包括：考核事业心、工作责任感、服务精神，出勤

率等四个方面，重点考核出勤率：无特殊情况（特殊情况指：经酒店

领导批准的事假、病假、产假、年休假、探亲假、护理假、婚丧假等），

年到岗天数一般不得少于338天（以签到卡统计为准，）。迟到、早退

现象由酒店主要领导不定期暗访、抽查，根据次数多少，作为确定考

核等次的重要依据。

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（7）照章行使权力包括：行政过程是否合法、合理、正当、高效、

诚实守信，权责一致。

（8）学习、培训情况包括：①做到年初有计划，年终有总结。平

时有培训。②提高质量掌握各方面信息。③全酒店干部职工应积极

参加酒店组织的各项技能培训，努力提高自身理论水平和实际操作技

能，以适应酒店发展的需要。④每月集中学习不少于4次，并且人

人必须建立学习笔记。

评选方法采用百分制，尽可能将内容量化，具有可衡量和可操作性，

并且根据评选内容的重要程度、评选人员的管理职责等方面按权重计

分，一是酒店组织人员进行不定期抽查，对文明优质服务规范内容进

行检查，每有一项检查得分占总分比多少；二是各部内部根据文明优

质服务规范、业务技能、团队合作、服务态度等方面进行综合评价；

三是客户服务满意度，评价占总分的10%。一方面由客户进行现场评

价，每月计算得出每位管理员的客户满意率。

凡是客人投诉或酒店发现有违规乱纪行为、利用工作职权和职务之

便谋取不正当利益；假公济私、化公为私；不勤俭节约，并吃、拿、

弄虚作假的，一经查实，立即调离工作岗位或降职使用。情节严重者

按有关规定严肃处理，直至开除。

工作月内出现一次重大的工作失误，直接作为评价的最末一位，调

离工作岗位，或按酒店有关规定处理。

五、评选周期和组织部门

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每月评选一次，第一次评选为2008年12月底，客户服务满意度

以12月份数据做为考评依据。由总办（人力资源部、政工部、监察

室）具体组织落实。

六、考核

根据得分由高到低排名，第一名为当月的优秀管理员，嘉奖100元，

并在公示栏中予以公示，最后一名执行待岗培训后再上岗，连续三个

月末位调离工作岗位。

本制度主要是倡导管理人员敬业爱岗，在工作中以服务客户为乐、

以服务客户为荣，用心服务，用情服务，用智服务，切实提升服务品

质、服务效率和服务水平，为酒店的健康发展做出应有的努力。

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