保险公司柜面工作总结.pdfVIP

保险公司柜面工作总结

保险公司柜面工作总结1

车险业务管理部按照既定的工作计划与安排，理赔工作主要围绕业务培训和

强化管理等方面做了几项重点工作。

一、主要工作及成效

（一）加大了理赔业务的培训力度，采取“定期和集中”的视频培训方式对

全省理赔客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问

题，组织了询报价专项培训，在规范询报价工作的基础上对实际操作做了重点提

示，同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配臵和配件更换经验；二是针对现

场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》

和《理赔实务规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训，总

结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项准备工作、现场查勘拍照

的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、

主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进行了详细地讲解；三是结合总公

司近期将推出的简易赔案项目，完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转

培训。

（二）加大了理赔内勤的轮训力度，采取“面对面、一对一”的现场培训方

式，以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先

后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训

与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到积极的促进作用。

（三）完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合

保监要求并会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘

率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以

下难以界定并存在一定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推

行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的意见。

（四）组织学习、探讨了__省分公司车险业务的管理经验。

二、存在的主要问题

各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中体现为“责任心差，执行力弱”；

而省公司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。

（一）责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求

是和一查到底的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深入

学习和钻研理赔业务的精神。表现在具体工作中就是：对事故现场没有按照规范

要求仔细查勘，更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深入调查和核

实；对于现场痕迹不吻合的案件简单以加免30%处理等。对工作的不负责就是对

自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作

姿态折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。如

果我们的理赔业务、理赔经验做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有

效地控制理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。

（二）执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表现

在具体工作中就是：规范培训之后依然我行我素，对省公司提出的工作要求臵若

罔闻。比较典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发现问题后及时进行了研

究，并于__月__日给__中支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作

写出详细的情况说明。但时至今日，省公司仍然未接到任何反馈的信息，导致赔

案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理，延缓了精

细化理赔管理的进程，不利于公司的长远发展；同时，省公司管理力度和手段的

长期弱化将会助长不良风气的蔓延，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，

起好步”有必要提到公司重要的议事日程。

（三）省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、经验少、

问题多”的现状亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常

事务工作多”的特点分散了管理精力，导致无法深入发现问题，即使发现了问

题也无法深入和系统地解决问题，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，

管理力量的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定计划无法

如期实施和完成”，部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上

（例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举

措、建立查假打假奖励机制等）。长此以往，将不利于公司的长远和健康发展。

三、下一步的工作举措及建议

按照车险部确定的“以规范培训为基础，以奖惩制度为保障，以宣传教育为

引导，以落实执行为手段，确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的

提升