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养老院工作人员服务态度规范制度

《养老院工作人员服务态度规范制度》

一、目的与需求

为了提高养老院工作人员的服务质量，增强服务意识，规范服务行为，营造温馨、和谐、人性化的养老服务环境，确保入住老人得到优质、高效、贴心的照顾和关怀，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于养老院全体工作人员，包括但不限于护理人员、管理人员、后勤人员、康复治疗师等。

三、制定依据

1.法律法规：依据《中华人民共和国民法典》《老年人权益保障法》等相关法律法规中关于养老服务的规定，确保制度的合法性和合规性。

2.行业标准：参考《养老机构服务质量基本规范》（GB/T357962018）等国家和地方行业标准，结合养老院实际情况，细化服务态度方面的要求。

3.最佳实践：收集和分析同行业优秀养老院在服务态度方面的先进经验和做法，融入本制度。

4.内部资料：总结养老院以往在服务过程中的经验教训，针对存在的问题制定相应的规范和措施。

四、服务态度规范内容

（一）基本要求

1.全体工作人员应具备高度的责任心、爱心和耐心，尊重老人的人格尊严，保护老人的隐私，维护老人的合法权益。

2.树立“老人至上，服务第一”的宗旨，主动、热情、周到地为老人提供服务，满足老人的合理需求。

3.注重自身形象和言行举止，着装整洁、得体，仪表端庄，举止文明，语言规范，为老人树立良好的榜样。

（二）接待服务规范

1.接待来访人员时，应面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。

2.耐心倾听来访人员的咨询和诉求，认真解答问题，提供准确、详细的信息。对于无法当场解答的问题，应告知来访人员解决的时间和方式，并做好记录和跟进。

3.引导来访人员到指定区域办理相关手续或参观养老院，做到热情周到、有条不紊。

（三）护理服务规范

1.护理人员应根据老人的身体状况和生活需求，制定个性化的护理计划，并严格按照计划实施护理服务。

2.在护理过程中，要动作轻柔、细致，关心老人的感受，及时与老人沟通交流，鼓励老人积极配合护理工作。

3.定期对老人的身体状况进行评估和记录，如发现异常情况应及时报告医生，并采取相应的措施。

4.尊重老人的生活习惯和宗教信仰，尽量满足老人的特殊需求。

（四）餐饮服务规范

1.餐饮人员应严格遵守食品卫生安全法规，确保为老人提供安全、卫生、营养均衡的餐饮服务。

2.按照老人的饮食需求和口味特点，合理安排食谱，做到荤素搭配、营养丰富。

3.在就餐过程中，要热情服务，主动为老人提供必要的帮助，如盛饭、添菜等，关心老人的用餐情况，及时解决老人提出的问题。

4.保持餐厅环境整洁、卫生，餐具干净、消毒到位，为老人创造良好的就餐环境。

（五）康复服务规范

1.康复治疗师应具备专业的康复知识和技能，根据老人的身体状况和康复需求，制定科学合理的康复计划，并认真实施。

2.在康复治疗过程中，要耐心指导老人进行康复训练，鼓励老人积极参与，及时调整康复方案，确保康复效果。

3.向老人及其家属宣传康复知识和注意事项，提高老人的自我康复意识和能力。

（六）安全管理规范

1.全体工作人员应高度重视老人的安全问题，加强安全意识教育，严格遵守安全管理制度，确保老人的人身安全和财产安全。

2.定期对养老院的设施设备进行检查和维护，及时消除安全隐患。

3.关注老人的心理状态和行为变化，预防老人发生意外事故。如发现老人有异常行为或情绪波动，应及时报告并采取相应的措施。

（七）沟通交流规范

1.工作人员之间应保持良好的沟通协作关系，互相支持、配合，共同为老人提供优质服务。

2.与老人及其家属沟通时，要使用通俗易懂的语言，耐心倾听他们的意见和建议，及时反馈服务情况，解答他们的疑问。

3.对于老人及其家属提出的投诉和意见，应虚心接受，认真调查处理，并及时反馈处理结果，做到事事有回音，件件有着落。

五、监督与考核

1.成立服务质量监督小组，定期对工作人员的服务态度进行检查和评估，发现问题及时提出整改意见。

2.建立老人及其家属满意度调查制度，定期收集他们对服务态度的评价和意见，作为考核工作人员的重要依据。

3.将服务态度纳入工作人员绩效考核体系，对服务态度好、老人满意度高的工作人员给予表彰和奖励；对服务态度差、多次被投诉的工作人员进行批评教育、扣发绩效奖金，情节严重的予以辞退。

六、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.内部评审

制度起草完成后，组织养老院内部各部门负责人、一线工作人员代表等进行评审。评审人员应根据实际工作经验和需求，对制度的合理性、可行性、可操作性等方面进行讨论和评估，提出修改意见和建议。

根据内部评审意见，对制度进行修改完善，确保制度符合养老院的实际情况和管理要求。

2.法律审核

将修改后的制度提交给法律顾问或法律专业人员进行审核。审核人员应依据相关法律法规，对制度的合法性、合规性进行审查，确保制