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民营经济和中小企业公共服务机构通用要求

1范围

本文件规定了民营经济和中小企业公共服务机构的术语和定义、服务功能和基本要求、服务管理要求、服务提供要求和分级评价等。

本文件适用于民营经济和中小企业公共服务机构的服务能力评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001-2016质量管理体系要求（Qualitymanagementsystems—Requirements）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

公共服务机构publicserviceorganization

为满足民营经济和中小企业公共需求，通过独立法人单位建设和运营，可为民营经济和中小企业提供信息、技术、创业、培训、融资或综合等服务的组织。

注：本文件中关于中小企业的划分依据工信部联企业[2011]300号《中小企业划型标准规定》。

4服务功能和基本要求

4.1服务功能

4.1.1公共服务机构具有多种服务功能或在某一方面具有特色服务功能，具有开放性和资源共享的特征，从事特殊专业服务领域的公共服务机构应取得相应的资质许可。

4.1.2信息服务功能主要指提供法律法规、政策、技术、质量、标准、人才、市场物流、管理、财税等信息服务。

4.1.3技术服务功能主要指提供工业设计、解决方案、检验检测、质量控制和技术评价、技术开发、技术转移、信息化应用、设备共享、知识产权、品牌建设、产品创新、技术创新、智能制造、创新资源

共享、技术成果转化、创新成果推广等服务。

4.1.4创业服务功能主要指为创业者和创办3年内的企业提供创业辅导、项目策划、政务代理、创业场地等服务。

4.1.5培训服务功能主要指提供经营管理、市场营销、风险防范、技术和创业等培训服务。

4.1.6融资服务功能主要指提供融资信息、组织开展投融资推介和对接、信用征集与评价等服务。

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4.1.7综合服务功能主要指统筹协调当地服务机构、带动服务资源、为区域民营经济和中小微企业提供政策咨询、创业创新、人才培训、投融资等服务。

4.2基本要求

4.2.1公共服务机构应具有独立法人资格，在广州市注册登记时间2年以上，财务收支状况良好，经营规范。

4.2.2公共服务机构应有固定的经营服务场所和必要的服务设备、设施等。

4.2.3公共服务机构应建有健全的管理制度、规范的服务流程、合理的收费标准和完善的服务质量保证措施。

4.2.4公共服务机构应建有专职的服务团队，负责人应有服务创新能力、实践经验和经营管理水平。

5服务管理要求

5.1服务资源

5.1.1公共服务机构应具备带动社会服务资源的能力，建有外部专家库。

5.1.2公共服务机构年服务企业数量应不少于50家，服务满意度80％以上，中小企业客户数量占比不低于30％，服务中小企业的合同额占比不低于10％。

5.2管理要求

5.2.1公共服务机构应建立并保持文件化的管理体系要求，至少包括服务管理要求、服务提供要求。

5.2.2公共服务机构应建立并保持对服务质量进行监视测量、分析评价的要求，并保留文件化信息。服务机构至少对以下服务质量进行分析评价，以识别持续改进的机会：

——服务响应时间；——服务满意度；

——服务合同履约率；

——申诉投诉及时处理率。

5.2.3公共服务机构应建立并保持关于申诉投诉的处理制度，并公开接受申诉投诉的路径和方式。申诉投诉的处理结果应以文件化的形式提交至申诉投诉方，并确认申诉投诉方对处理结果的意见，并保存申诉投诉的相关记录。

5.2.4公共服务机构应建立对客户信息的保密要求，对于除客户自己公开或根据法律法规要求提供以外的信息，服务机构在未经客户同意前提下不得向第三方泄漏。

6服务提供要求

6.1服务能力

6.1.1公共服务机构应通过线上线下的方式公示其可提供服务的信息，至少包括：——服务范围；

——服务项目；

——服务对象（可包括服务对象的条件要求）；——服务基本流程；

——服务价格标准；——服务承诺；

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——服务联系方式；

——申诉投诉提交方式。

6.1.2对于特定客户（如政府、重要客户、长期客户），可提供定制化服务。

6.2服务流程

6.2.1服务机构应在可提供的服务范围内根据服务的特点和一般客户的需求，建立并公示其服务流程、对申诉投诉的处理流程，以及流程各环节的周期范围。

6.2.2服务流程至少包括：——服务委托；

——服务受理；