企业客户关系案例分析.pdf

XXX企业客户关系管理调查报告

企业名称：承德市热河露饮料有限公司

专业：

班级：

学号：

姓名

调查时间：2011年12月11日

调查地点：河北省承德市平泉县七沟镇

调查内容：承德热河露饮料有限公司企业发展状况及其CRM实施现状

调查意义：有助于企业进一步认识自己，了解自身不足，同时也有利于对现代客

户关系管理的进一步学习。

一、企业发展概况

承德市热河露饮料有限公司成立于1998年，坐落于全国文明的避暑胜地—承

德市。公司距市区约55公里处的七沟经济技术开发区，101国道边，这里依山

傍水，环境优美，气候怡人，交通便利，是理想的饮料生产基地。

承德市热河露饮料有限公司是新组建的民营股份制企业。占地面积35000㎡，

建筑面积12000㎡，其中，厂家8000㎡，可同时生产几个品种的产品。4000㎡

综合办公大楼，集办公、餐饮、娱乐、洗浴、休闲于一体。投资总额1500万元

人民币，引进国内外最先进的饮料生产线，形成了年产5万吨的规模。产品有5

大系列，20几个品种，并根据不同的人群和不同的消费群体，研究开发了适合

不同年龄的特色功能型杏仁露。其中：天然植物蛋白饮料2万吨（小博士高钙杏

仁露、靓女富铁锌杏仁露、中老年无糖杏仁露、、普通型杏仁露、花生露、花生

牛奶）；果汁饮料5千吨；（酸枣汁、安梨汁、桃汁、山楂汁、草莓汁）；碳酸饮

料1万吨：（山枣可乐、热河泉可乐）；茶饮料5千吨：（冰红茶、冰绿茶）；矿泉

水五万桶，年产值达1.2亿元人民币。

多年来，承德市热河露饮料有限公司产品已畅销全国15个省市和自治区，网

络遍及30个大中城市和18个乡镇。

热河露牌承德杏仁露以其独特的地方名产已名闻全国，热河露牌杏仁系列产

品也越来越受到人们青睐。

二、企业实施CRM现状分析

1、CRM理念的植入情况

承德市热河露饮料有限公司在整个公司运营过程中，需要供应商提供大量的

原材料，且原材料种类品种多，该公司仍旧采取原始的库存原材料管理方法，这

就导致了公司本身都不清楚自己库存多少，哪种原材料需要补进，补进多少的状

况出现。

在对待分销商的问题上，承德热河露饮料有限公司在全国15个省市自治区及

其乡镇均有经销商，企业所面临的问题是，在销售旺季往往是供不应求，有时会

造成部分地区经销商拿不到货物，造成经销商该产品链断销的情况出现，而在销

售淡季又会造成企业生产的大量产品在仓库大量积压。不能够及时掌握分销商所

需产品数量这让企业十分头疼。

面对消费者投诉问题上，一般都是采取消费者到达零售商，零售商向上反映

到经销商，在由经销商反馈到企业自身。在这一环节上，也许会造成部分终端客

户对企业的不满，造成客户的流失。

企业的发展最初在创建初期是有公司的销售人员到各地去推销，但随着企业

不断地发展与壮大，有些地区的经销商通过口碑相传的营销模式，找到企业本身。

但随着现代企业E化得不断发展，这种口碑相传的营销模式已经不能够为企业带

来更多的利益。

在维持与客户关系方面，企业忠诚客户一般都是与企业合作十几年的老客户。

2、CRM技术系统实施情况

承德市热河露有限公司企业E化的方法有通过百度关键词搜索，来扩大企业的

知名度，同时还在食品商务网、百纳网、世界工厂网企业库等网站上发布自己的

企业信息。

企业在内部管理上还未采用先进的CRM管理系统，比如说库存管理，材料出入

库管理，财务管理等方面。

企业与顾客沟通的方式主要靠电话，传真联系。

三、调查建议

CRM中的客户应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外

部客户，还包括企业内部客户即企业员工。

CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运

营性能而采用的系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

该企业应该正视CRM，一是从商业哲学的角度理解，认为CRM是把客户至于

决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密。二是从企业战略

的角度来理解，认为CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的

企业战略。三是从系统开发的角度来理解，认为CRM是帮助企业以一定的组织方

式来管理客户的互联网软件系统。

该企业应该正确认识CRM，走出客户关系管理误区。

误区1:仅仅使用客户关系软件就可以提高效率。

误区2：企业只需要关注客户关系进展情况就可以了。

误区3