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第十三章售后服务

第一节、售后服务响应

我公司将设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收

集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加

以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收

集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处

理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客

户认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档

案工作。

1.服务宗旨

我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业

文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求

使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司

严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。

2.服务目标

用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延

伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：

建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准

确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建

立良好、全面、充分的服务体系。

3.服务范围、内容

为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司

承诺为招标方提供优质的广告设计服务，并本着对客户认真负责的

态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后

再向用户发送产品，并制定以下服务条款：

（1）建立7×24小时值班制度；

（2）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客户指

定目的地；

（3）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公

司无偿予以更换；

（4）为招标方提供免费的技术咨询服务。

5.售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提

供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任

度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供

满意的售后服务。

6.售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的设计、安装，

装配及材料等质量问题造成各类售后问题，无偿为用户维修或更换

产品；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对对

用户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的

使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

7.售后服务的标准及要求

①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭

尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维

修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后

服务总部协助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的

关系；

④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规

定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同

一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，

有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调

采购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费

用等各项报表。

8.售后服务保障体系

本公司已建立完善完整的国际质量管理体系，所有活动在该体系下

得以保证、控制和实施。

第二节、后期咨询及服务保障措施

一、产品质量承诺

1、产品质量承诺

我方充分研究本项目招标文件的全部内容，并承诺如下：

1.1我公司提供的货物和服务保证符合国家、行业及地区现行相关规

范和标准。

1.2我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。

1.3我公司所提供的产品应为全新的生产产品，符合国家规定的质量

和性能要求。对由于质量缺陷以及供应商自身的原因而发生的任何产

品使用问题负责

二、产品质量保证措施

2.质量目标

2.1产品/材料质量及施工目标：我公司保证本项目所涉及的材料、产

品符合国家相关标准和规定，施工达到现行国家及省、市、行业的一

切有关法规、规范的要求。

我公司质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”。

只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施