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厨房设备供货及售后服务方案

(-)售后服务的内容、形式等

1、售后服务的内容

1.1售后服务简介

XX已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求,并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。

根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及

时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：

序

号

服务项目

服务内容

服务要求

1

为用户培训人员

对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训(包含操作、维修、管理人员)

①制定用户培训计划；②编与使用的培训教材；③提供实际操作的机会；④提供实习、代培的条件。

2

答复用户

的有关咨

询

在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的

①及时、负责；

②个额外索取费用；

③直至用户满意为止。

义务

3

向用户提供应有的文件资料

按照惯例提供产品的质量

证明文件

齐备、有效、随产品发送。

按照合同提供质量保证证

明文件

齐全、正确

提供产品安装使用说明书

详尽、符合实际、有足够的指导作用。

提供用户需求的其他必要

资料

满足必要的要求，只收取工本费用。

4

履行产品

质量责任

产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“二包”、“一赔”。

“三包”：保修、包退、包换。

“一赔”:赔偿损失。

①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；

②及时、负责、有足够能力；

③不推诿、拖延；

④为用户着想、及时妥善处理；

⑤按照实际情况赔偿。

5

开展安装、

调试、维修

服务

依据产品特点、开展义务

性安装、调试服务

创造条件，具备能力，及时服务。

承揽产品安装、调试工程

以高水平、低费用、高效

项目

率。

依据需要提供义务性的安

装、调试指导服务

加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。

承揽产品使用中的大中修

服务

创造条件，保证质量。

6

组织产品维修配件的生产与供应

产品发货应提供适应需要的备件、辅件

按照标准、合同、惯例执

行。

根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产

做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。

组织好维修配件的供应

根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。

7

满足特殊用户的紧急需求

满足用户的特殊质量要求

热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。

对因意外原因受到灾害的

用户提供支援

①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；

②到现场支援服务，解决和处理有关问题。

8

访问用户，

征求意见

制定并执行用户走访制度

从领导做起，坚持执行。

邀请用户进行恳谈，进行

坚持“请进来”的做法，倾

用户访问

听意见，认真采纳。

1.2技术服务机构及服务队伍

我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。

本项目作为xx的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。

(1)技术支持：

我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训I,保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；

(2)后期售后服务：

我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源,实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。

(3)售后服务网点技术工程师职责：

①严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；

②设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。

③定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。

④遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；

⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随