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物业项目与采购人以及其他单位、部门的综合协调方案

（一）构筑客户一体化服务信息流转平台，确保多方沟通协调顺

畅

针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核

心的物业管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为

客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得

到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和

高效服务。

2、建立“统筹管理、专业细分、一站式服务”项目客服中心服

务运作模式

1、统筹管理

根据项目特点，在公司自身资源、社会资源、政府资源、客户资

源进行整合的基础上，对管理服务的具体实施进行规划设计，使各种

资源在公司的有效组织、监督下规范运转。

2、专业细分

根据项目特点，物业服务中心设置各个专业组，在公司专业公司

资源支持下，提供专业、专项服务，保证项目的物业服务及时率和客

户满意率。

3、一站式服务

项目客服中心是物业服务的指挥调度中心及信息枢纽，24小时

接待客户服务需求，统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急

事项，并进行回访，跟踪服务质量和效果。

客户服务中心设立值班经理制：正常工作期间由客户服务中心主

管负责，非正常工作期间，由各部门主管轮值负责，坚持每天工作早

会，每周例会，沟通信息，布置工作，提高管理效率和服务协同。

实施首问责任制：任何员工对客户的报修、建议、意见及投诉，

均须第一时间接受，立即报告客户服务中心并跟踪落实结果，确保问

题解决，客户满意。

实施隐性服务：物业管理和服务的工作以不打扰客户日常工作为

主，要求各部门有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐

的识别力，使我们的服务超前于客户的感受，在客户尚未意识到不便

之前解决问题。

营造舒适、温馨、惬意的工作氛围：我司在项目服务中引入酒店

管理服务标准，将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服

务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障

维修处理不拖沓”，努力达到客户对服务满意度为百分之百。

基于自主开发智慧物业平台的高效服务需求响应——客户通过

客户端；发送微信、致电客服中心；现场线下报单等方式进行需求发

起，物业服务中心进行需求接收后，在服务端通过子系统进行派单，

现场物业服务人员依照标准化的服务流程进行服务提供，在提供的同

时物业服务中心及总部还会通过管控端进行服务监管。服务完成后，

客户可以进行评价，评价结果将运用于物业服务人员的绩效考核。依

托智慧物业平台，以客户为中心，实现服务一体化、任务可视化、信

息云端化及管理服务全过程闭环可控，确保服务品质及服务效率，提

高客户感知。

（二）建立沟通机制，确保多方沟通协调顺畅

根据项目特点，本项目除采购人外，还有其他合作供方。因此，

在日常沟通中应建立定期和临时沟通协调机制，增加与其他合作供方

的沟通，确保项目平稳进场和后期有序、高效运作。

1、定期沟通协调机制

我司与业主方共同建立每月一次的定期协调沟通制度，由物业服

务团队经理及主管人员向业主方领导汇报各项后勤管理服务工作情

况，听取业主领导的建议与要求，促进管理服务工作的不断提升。

2、临时沟通协调机制

在大型活动或者会议前，双方共同召开会议，部署落实各项工作

任务。所沟通事宜及布置事项通过“智慧物业”的调度中心平台进行

派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。

3、与其它外部单位的顺畅沟通机制

作为公安部交通管理科学研究所，其科研中心和培训中心，日常

与诸多外部单位接触频繁，除与内部各合作供方、维保单位积极做好

沟通和协调配合外，为确保项目后勤服务顺畅高效，仍要与其他外部

单位、其他政府单位部门保持密切沟通和联系。

（1）建立物业方、外部单位等多方单位沟通机制，确保每一次

重大活动及接待符合甲方及物业方管理要求，符合国家相关法律法规

规定。

（2）政府有关部门是指市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、

供电、供气、供暖等行政主管部门和物业所在地人民政府。我公司应

加强与政府有关部门的联系和协调，可获得政府有关部门的支持和配

合，从而有利于矛盾的顺利化解和事情的顺利解决。如加强与自来水

公司、供电局和煤气公司的联系和协调可及时掌握水、电、气的供应

情况。日常管理中，加强与派出所的联系与协调，定期组织消防演练、

应急预案联动等，有