最新第7章-宾客关系管理.pptVIP

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2024-12-23 发布于广西
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最新第7章-宾客关系管理.ppt

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;本章学习目的〔objectives〕;第一节大堂副理(A.M.);主要职责;大堂副理的管理模式;;〔一〕VIP接待程序;

〔二〕处理客人投诉;案例：如此实习生;

〔三〕为住店客人过生日;

〔四〕处理紧急事件(Emergency);客人受伤、生病的处理;客人自杀或死亡的处理;自然死亡和病死;谋杀;自杀;客人遗失物品处理;客人醉酒处理;火警的处理;三、大堂副理工作“五忌”;

三、宾客关系主任(GRO)

〔大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位〕

;主要职责

;;根本原因：饭店的某些设施或效劳未能达标不能给客人有“物有所值”之感。

69%

26%

5%;一、投诉的种类

〔一〕按客人投诉性质分类

1、控告性投诉

2、批评性投诉

3、建设性投诉;二、客人投诉心理分析;三、正确认识客人投诉的价值;四、妥善处理投诉的意义;五、处理客人投诉的目标和原那么;〔二〕处理客人投诉的原那么(Principle);六、处理客人投诉的程序和方法;七、处理客人投诉的艺术;八、投诉的统计分析〔见以下图〕;九、外国客人对我国酒店的常见投诉;“外事投诉”处理的方法与技巧;第三节与客人沟通的技巧

;二、掌握与客人的沟通技巧;〔2〕外部层面;〔3〕心理层面;当客人突然袭来之际;;