产品质量问题处理流程.pdf

产品质量问题处理流程

一件产品的好坏，就是看它这件产品的质量问题，如果产品质量

出了问题，那么客人是有权退回产品，并要求赔偿。以下是店铺为大

家整理的关于产品质量问题处理流程，给大家作为参考，欢迎阅读!

生产产品出了质量问题处理办法

一、索赔要以法律为依据。

首先必须确定索赔不是以赢利为目的，如果目的不纯，法律也不

会支持的。作为消费者，索赔要做到有法律依据，要在法律规定之内

有理有据地进行索赔。而不能出于一种简单的发泄，提出的要求漫无

边际。索赔要合法，即按照我国有关法律规定进行索赔。《民法通

则》、《消费者权益保护法》和最高人民法院司法解释中都有规定，

即当经营者提供商品或服务有欺诈行为时，消费者可要求经营者增加

商品或服务价格1倍的赔偿。当所购买的残次品对消费者的人身及财

产造成实际损失的，消费者可以依法索赔。赠品伪劣也可以索赔。目

前市场上经常有“买一赠一”的促销活动，从法律的角度讲这种促销

增予与一般的无偿增予不同。因为消费者付款购物才得到赠品，赠品

也应算做经营者提供的商品，所以，这些赠品必须是合格产品，否则，

则可看作经营者有欺诈行为。就损害的程度和索赔的额度还要具体情

况具体分析，运用法律索赔要合理有据。

二、质量问题是索赔的关键。

随着消费者维权意识的提高，消费者的投诉数量也在不断的增高。

在大量的投诉中，绝大部分是因为质量问题，这种质量问题引发的纠

纷，最终将在经济行为上反映出来，这就表现为索赔。因质量造成的

损害，索赔的程度也是不一样的，轻的只造成产品自身的损害，重的

可能酿成事故、造成人身损害或财产损害，因此得首先搞清楚何为质

量问题、何为产品缺陷。产品出现缺陷肯定会影响到使用，这是一个

客观事实，但另一方面，不能绝对片面地认为凡是出现故障必是质量

缺陷所致，因为消费者使用不当或其它原因同样也会出现质量问题。

所谓质量问题并不等于质量缺陷，问题未证实前只能算是一种单方面

的推测，这就是《民法通则》所说的“谁主张，谁举证”的原则，除

此之外，消费者还可以运用“举证责任倒置”的原则，即生产者不能

有效地证明免则条件的，则不免除生产者的赔偿责任。表面上看，这

对消费者有利，可避免费时、费力、费钱的自行报检，但实际运作上

却鲜有成功案例，尤其涉及高新技术产品的判定，技术上的优势几乎

全掌握在生产者一方。说白了，消费者一方所能找到的技术问题比产

品本身的质量问题难度更大。如此这样，消费者还没有什么捷径可循。

一旦受检认定产品存在质量缺陷，消费者该如何进行索赔?这要视

具体情况而定。一是质量缺陷仅仅影响到产品本身的使用，按照现在

的国际惯例及生产者的承诺，产品如果超过保修期出现缺陷的，生产

者一般不承担赔偿责任。若在保修期内出现缺陷，生产者就必须实施

原定的保修承诺。一旦产品存在质量缺陷造成人身损害或财产损害的，

消费者可按照《产品质量法》第29条，追究生产者应当承担的赔偿责

任，无论是否超过保修期。

三、索赔时要有证据意识。

从大量受理的消费者投诉来看，由于一部分消费者不懂法，缺少

证据意识，导致一些消费纠纷投诉不适时，不对路以及依据不充分等，

最终使自己的合法权益得不到法律的保护。常见的有：

逾期投诉。国家明文规定，商品超过保修期和保证期而产生的纠

纷不予受理。

异地投诉。产生消费纠纷时，一般由消费者向商家或服务单位所

在地投诉。如果消费者与商家服务单位不属于同一行政区域，消费者

一般不能向自己所在地投诉，而只能向商家、服务单位所在地投诉。

因消费者对产品使用不当而产生的投诉。如果消费者未按商品使

用说明安装、使用、保管或自行拆动导致商品损坏或人身危害的，责

任在于消费者本身。这样的投诉，将难于归咎于商家。

缺乏依据的投诉。消费者提出投诉时，应当持有真实的购货凭证

或接受服务的单据。而现实生活中许多消费者在消费过程中没有养成

索要发票和信誉卡的习惯，一旦产生消费纠纷，空口无凭，连受理投

诉的条件都达不到，就更谈不上索赔了。

另外，以下一些投诉消协也没法受理：商品标明是“处理品”的;

争议双方曾经达成和解的;法院、仲裁机构或有关行政部门已受理并做

出处理的;不符合国家法律、法规有关规定的等。

四、索赔要注意方式方法。

作为一名消费者，当你的权益受到损害时，应采取积极的态度，

寻求解决问题的方式和方法，使自己的权益得到应有的保护，而不要

保持沉默，自认倒霉。也不要虚高索赔不