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航空公司航班延误与取消应急处置预案

TOC\o1-2\h\u1822第一章航班延误与取消应急处置预案概述 3

159721.1预案目的 3

65791.2预案适用范围 4

272201.3预案执行原则 4

24311第二章组织架构与职责 4

253232.1组织架构 4

125852.1.1领导小组 4

309882.1.2工作小组 4

17222.1.3地区（基地）分支机构 5

302362.2各部门职责 5

177682.2.1运行控制部门 5

28442.2.2客户服务部门 5

152062.2.3航空安全保卫部门 5

45562.2.4航空器维修部门 5

221422.2.5地面服务部门 5

306332.2.6人力资源部门 5

126922.2.7财务部门 6

107492.2.8法律部门 6

48532.2.9宣传部门 6

213452.3预案启动程序 6

26392.3.1预案启动条件 6

323522.3.2预案启动流程 6

4941第三章预案启动与信息报告 6

36103.1预案启动条件 6

25993.1.1航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： 6

176883.1.2预案启动程序： 6

270503.2信息收集与报告 7

50453.2.1信息收集： 7

180493.2.2信息报告： 7

293773.3信息发布与沟通 7

229853.3.1信息发布： 7

297693.3.2信息沟通： 7

15665第四章航班延误应急处置流程 8

173294.1航班延误分类 8

197684.2航班延误应急处置流程 8

223984.2.1发觉航班延误情况 8

26354.2.2航班延误信息发布 8

272614.2.3航班调整 8

224714.2.4旅客服务 8

161824.2.5航班恢复运行 8

123414.3航班延误补偿措施 8

19834.3.1补偿标准 8

246344.3.2补偿方式 9

239234.3.3补偿时限 9

9729第五章航班取消应急处置流程 9

202475.1航班取消分类 9

167045.2航班取消应急处置流程 9

3735.2.1航班取消信息发布 9

81865.2.2航班取消原因调查 10

321125.2.3航班取消后旅客服务 10

303775.2.4航班取消信息反馈 10

246105.3航班取消补偿措施 10

180455.3.1航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： 10

11575.3.2航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。 10

109635.3.3航空公司应持续改进航班取消应急处置流程，提高服务质量，降低航班取消对旅客的影响。 10

15275第六章旅客服务与保障 10

202356.1旅客服务措施 10

40036.1.1信息告知 10

144376.1.2服务设施 11

118856.1.3旅客关怀 11

111636.2旅客保障措施 11

178406.2.1改签、退票 11

297606.2.2赔偿与补偿 11

74456.2.3旅客安抚 11

174616.3特殊旅客服务与保障 11

277566.3.1老年旅客 11

214276.3.2残疾旅客 11

51286.3.3儿童旅客 11

28348第七章航班恢复与调整 12

207277.1航班恢复条件 12

171347.1.1航班恢复的基本条件包括但不限于以下内容： 12

51227.1.2航班恢复的具体条件应根据实际情况制定，并经相关管理部门审核批准。 12

64127.2航班调整方案 12

65487.2.1航班调整方案应包括以下内容： 12

163147.2.2航班调整方案制定后，需经公司领导审批，并通知相关部门及旅客。 12

46047.3航班恢复与调整实施 12

228537.3.1航班恢复与调整实施应遵循以下原则： 12

257727.3.2实施步骤如下： 12

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