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客户服务管理制度(10篇)
客服工作管理制度篇一
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,
只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后
及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准
在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔
挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,
玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态
有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看
到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,
让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请
您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间
上班午饭上班晚饭下班
8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班
8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班
12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班
客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。
六、请休假制度
1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自
更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及
工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,
员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,
并在上班当天及时补办请假手续。
客服人员管理制度篇二
物业中心客服部规章制度之相关制度和职责,物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定
1、钥匙分类
(1)业主钥匙
(2)公共区域门窗钥匙
2、钥匙保管
(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;
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