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艾普思咨询
2024年9-10月美妆行业投诉洞察
报告
导读
据艾媒咨询数据,2023年中国化妆品行业市场规模为5169.0亿元,同比增
长6.4%,2025年有望增至5791.0亿元。与此同时,消费者投诉也在持续增加,
据消费保数据显示,2023年美妆行业投诉量达2766件,同比增长159.72%。《艾
普思咨询:美妆行业投诉洞察报告》基于国内主流投诉平台投诉数据,从投诉缘
由、投诉要求、被诉品牌、涉诉金额、处理满意度等多个方面洞察美妆行业投诉
现状。
本报告为专题报告,每两个月持续发布双月报(首期除外),敬请关注。
数据源国内主流投诉平台、网络搜索(艾普思自建搜索引擎)。
数据时效2024年9月-2024年10月
数据说明1、本次数据采集以美妆细分品类以及部分重点美妆品牌为关键字,
共获取数据合计1.80万条;由于关键字及平台限制,获取数据量
或与实际数据量有出入;
2、品牌及投诉缘由、投诉要求均以关键字划分,统计中或存在少许遗
漏,结果仅供参考;
3、一起投诉可能同时涉及多种投诉缘由及投诉要求,因此各分类投诉
量之和或大于总投诉量。
目录
一、2024年9-10月美妆行业投诉量:10月投诉量猛增1
二、2024年9-10月美妆行业投诉缘由及要求1
2.1投诉缘由:退换、服务、虚假宣传1
2.2投诉要求:退款、赔偿、改善服务2
三、2024年9-10月美妆行业投诉对象分析3
3.1投诉对象:抖音售假问题相关投诉大幅增长3
3.2涉诉品牌:珀莱雅、海蓝之谜涉诉量大增4
四、2024年9-10月美妆行业投诉处理进度及满意度5
4.1涉诉金额:涉诉金额在100-500元之间的投诉相对较多5
4.2处理进度:天猫、淘宝/阿里、闲鱼处理积极性有待提高6
4.3处理满意度:抖音平台处理耗时较长、满意度评分较低7
五、2024年9-10月美妆行业舆情事件8
结语10
2024年9-10月中国美妆行业投诉洞察报告
一、2024年9-10月美妆行业投诉量:10月投诉量
猛增
2024年9-10月,监测平台共收到美妆行业投诉量共1.80万起,其中10月
投诉量较9月大幅增长80%,达1.15万起。
图1:2024年1-10月美妆行业投诉量走势
二、2024年9-10月美妆行业投诉缘由及要求
2.1投诉缘由:退换、服务、虚假宣传
2024年9-10月全国美妆行业投诉中,由退换问题、服务问题引起的投诉最
多,均超8000起,虚假宣传位列第三,相关投诉量为3452起,售假问题(3434
起)、物流问题(2236起)、质量问题(1530起)致诉量也较多。美妆行业特有
的致过敏、过期/瑕疵问题相关被诉量分别为1346起、818起。
1
2024年9-10月中国美妆行业投诉洞察报告
图2:2024年9-10月美妆行业投诉缘由
2.2投诉要求:退款、赔偿、改善服务
监测期内,美妆行业投诉者诉求仍以退款、赔偿为主,相关投诉分别为9370
起、8971起,其中赔偿相关诉求较上期(7-8月,下同)环比增长71%。此外,
作出处罚、道歉、解释、下架商品等非物质层面的诉求也较多,其中要求解释的
投诉量环比增长187%。
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2024年9-10月中国美妆行业投诉洞察报告
图3:2024年9-10月美妆行业投诉要求
三、2024年9-10月美妆行业投诉对象分析
3.1投诉对象:抖音售
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