互联网用户举报与投诉处理协议.docx

互联网用户举报与投诉处理协议

甲方（用户）：

姓名：[用户姓名]

身份证号码：[身份证号]

联系地址：[联系地址]

联系电话：[联系电话]

电子邮箱：[邮箱地址]

乙方（平台运营方）：

公司名称：[平台公司全称]

法定代表人：[法人姓名]

地址：[公司地址]

联系电话：[平台联系电话]

统一社会信用代码：[平台代码]

鉴于甲方在使用乙方运营的互联网平台过程中，可能会遇到需要举报或投诉的情况，为保障甲方的合法权益，规范平台的举报与投诉处理流程，双方依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，达成如下协议：

一、举报与投诉范围

1.甲方有权对在乙方平台上发现的违反法律法规、平台规则的行为或内容进行举报，包括但不限于以下情形：

发布违法信息，如涉及淫秽、色情、暴力、恐怖、赌博、毒品、侵权、虚假广告等内容；

侵犯他人知识产权，如抄袭、盗用他人作品、商标、专利等；

恶意骚扰、辱骂、诋毁其他用户；

欺诈、诈骗等违法犯罪行为；

违反平台的交易规则、社区准则等其他规定的行为。

2.甲方有权对在使用乙方平台服务过程中自身权益受到侵害的情况进行投诉，如账号异常、服务质量问题、交易纠纷等。

二、举报与投诉方式

1.甲方可通过乙方平台设置的举报与投诉渠道进行提交，如在线举报表单、客服邮箱、客服电话等。甲方在举报或投诉时应提供详细的信息，包括但不限于举报或投诉对象的相关信息（如用户名、链接、内容截图等）、具体的举报或投诉事由、相关证据材料等，以便乙方能够及时、准确地了解情况并进行处理。

2.甲方应确保所提供的举报与投诉信息真实、准确、完整且合法有效。如因甲方提供虚假信息导致乙方错误处理或给其他用户造成损害的，甲方应承担相应的法律责任。

三、乙方处理流程与时限

1.接收与登记：乙方在收到甲方的举报或投诉后，将在[X]个工作日内进行接收登记，并向甲方发送确认信息，告知甲方举报或投诉已受理。

2.调查核实：乙方将在登记后的[X]个工作日内对举报或投诉内容进行调查核实。在调查过程中，乙方可能会与甲方或相关方进行沟通，要求提供进一步的信息或证据。甲方应予以配合，协助乙方完成调查工作。

3.处理决定：根据调查核实的结果，乙方将在[X]个工作日内作出处理决定。处理决定包括但不限于对违规内容或账号的处理措施（如删除、屏蔽、封禁等）、对交易纠纷的调解结果、对服务质量问题的整改措施等。乙方将通过甲方提交举报或投诉时所使用的联系方式，将处理决定通知甲方。

4.申诉处理：如甲方对乙方的处理决定不满意，可在收到处理决定通知后的[X]个工作日内提出申诉。乙方将在收到申诉后的[X]个工作日内重新审查处理决定，并将复查结果通知甲方。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利义务

1.权利：

有权要求乙方按照本协议约定的流程和时限对其举报与投诉进行处理，并及时反馈处理结果。

对乙方的处理结果享有知情权，如对处理结果有异议，有权按照规定提出申诉。

在举报与投诉过程中，有权要求乙方对其个人信息及举报投诉内容予以保密，保护其免受打击报复。

2.义务：

遵守本协议及平台的其他相关规则，不得恶意举报或投诉，不得利用举报与投诉渠道进行违法违规或扰乱平台秩序的行为。

积极配合乙方的调查核实工作，提供真实、准确、完整的信息和证据材料。

尊重乙方的处理决定，如对处理结果提出申诉，应在规定的时限内以合理的方式进行。

（二）乙方权利义务

1.权利：

有权对甲方的举报与投诉信息进行审核，如发现信息不完整或不符合要求，有权要求甲方补充或修正。

根据调查核实的结果，依法依规对举报与投诉事项进行处理，维护平台的正常秩序和合法权益。

对于恶意举报或投诉、违反平台规则的甲方，有权采取相应的措施，如警告、限制账号功能、封禁账号等。

2.义务：

按照本协议约定的流程和时限，认真、公正地处理甲方的举报与投诉，确保处理结果的合理性和合法性。

对甲方的举报与投诉信息及处理过程中涉及的个人信息严格保密，不得泄露给无关第三方，除非法律法规另有规定或监管部门要求。

建立健全举报与投诉处理档案，对处理过程和结果进行记录和保存，以备查询和监督。

五、保密条款

1.双方应对在举报与投诉处理过程中知悉的对方个人信息、商业秘密、调查资料等予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。本条款的保密期限为本协议有效期及期满后[X]年。

2.若一方违反本保密条款约定，应向对方支付违约金，违约金金额为[具体金额或计算方式]。若因泄密行为给对方造成损失，违约方还应承担赔偿责任。保密条款的效力独立于本协议其他条款，即使本协议因任何原因终止或解