秦皇岛市肿瘤医院2011年“三好一满意”实施方案.docVIP

秦皇岛市肿瘤医院

2011年“三好一满意”实施方案

为深化医药卫生体制改革，加强卫生系统行业作风建设根据卫生部和省卫生厅的要求，决定在全市开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）我院根据实际情况，制定本实施方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意度为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全院上下联动，结合医院实际组织开展好“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平努力做好“服务好”。

1、扎实开展便民门诊服务。

为保障患者就医方便快捷，将在门诊大厅明显位置设置科室分布图、就诊流程图等就医指示标识。在门诊大厅设立候诊厅，为等候的患者提供开水、纸杯、报纸、健康知识图片等便民服务措施；导诊服务台人员要提供热情周到的便民服务，将在门诊大厅每天设一名值班主任，负责对患者就医秩序进行协调和疏导。通过改善服务流程，将大大提高工作效率；在门诊大厅装修改造后，把医院信息、医疗费用、药品价格、医疗服务信息、各项惠民政策、专家简介、专家出诊时间、就医流程、科室简介用电子屏形式在大厅公示给群众。为加强医患沟通，在显要位置设置公开投诉意见箱、举报电话，各病区设有意见本，定期向每位患者发放满意度调查问卷。建立完善院务公开长效机制，及时更新公开内容，保障群众的知情权、监督权，促进医院民主科学管理。

2、广泛推广优质护理服务。

深化以病人为中心的服务理念，改革医疗服务模式，履行医疗服务职责，提供优质服务，提高医疗水平为宗旨，以患者满意、社会满意为目标，结合“创先争优”和“三好一满意（服务好、质量好、医德好，群众满意）”活动，我院推行《2011年优质护理服务工作方案》突出工作重点，多错并举，推动工作任务的落实。要把优质服务列入目标管理内容，全力推广优质服务，提高服务质量。要积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大医护的积极性，形成持续提高医疗质量和专业技术水平的长效机制。增强人文关怀意识，倡导人性化服务。根据自身实际，积极采取多种措施，丰富服务内涵，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质服务。提高医疗质量，促进医患和谐。

3、优化环境简化服务流程。我院为满足不同患者的医疗服务需

参加患者或家属的宴请，严禁利用职权收受药品、器械、试剂销售人员或厂家以各种名义、形式给予的红包、回扣、提成、各种有价证券等不正当利益；③、不得利用职权或工作便利“吃、拿、卡、要”、违规向管理或服务对象摊派或收取钱物、违规要求接受有偿服务、购买指定商品的情况发生；④、尊重患者的选择权、知情权和监督权。⑤、合理检查、规范开药；⑥、文明行医，工作人员着装规范，挂牌上岗；⑦、医院环境整洁，各种应有标识齐全美观；⑧、门诊设义务导医，咨询服务台和意见簿，免费为患者提供开水、轮椅、担架等项服务。

3、坚决查处医疗购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。

我院今年将进一步大力开展治理商业贿赂专项活动，坚持以纠正医药购销和医疗服务中不正之风为重点，全面贯彻落实卫生部、省卫生厅和市政府、市卫生局“关于医药商业贿赂专项治理”会议和相关文件精神，紧密结合我院实际，以深入开展自查自纠、建立长效机制为切入点，抓好热点岗位、重点人员、重点工程、重点领域的长效治理，保证廉洁行医、廉洁从政各项措施的落实。一是根据中纪委关于禁止利用职务上的便利谋取不正当利益若干规定的通知精神，我院召开行风动员会，教育全体医务人员坚决拒绝商业贿赂。对全体医务人员进行警示教育，抵制医药购销领域不正之风，拒绝“提成”“回扣”、“红包”，并组织现场签订“反商业贿赂承诺书”，形成科员对主任负责，科主任对院长负责，做到层层把关，责任到人。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性的改进服务。

认真开展患者满意度调查，多渠道听取群众和患者的意见，定期召开工休座谈会，下科室与患者面对面随访，对出院患者进行电话回访，及时了解和掌握社会及患者对医院的评价和建议，将收集到的意见进行疏理，制定解决措施；完善服务投诉处理机制，努力提高医院服务质量。健全行风投诉管理制度，制定了服务投诉流程，向社会公布行风投诉电话，在各病区和门诊科室设立举报箱、意见本，对来信来访的各类投诉实行首接负责制，接到投诉的部门要及时予以协调处理。做到一般服务投诉处理每起不超过三日，特殊服务处理不超过七日，坚持做到件件有回音、事事有