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导诊培训1

一、导医的文明用语

请.你好.对不起.谢谢.再见。

请问您看哪个科？看哪位专家；

你好！请跟我来；您请坐；你请进；

你需要什么帮忙吗？我能为你做什么吗?

真不好意思，让你久等了，请多包涵；

非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请你稍等片刻；

请您稍等，我马上告诉您；

请您拿好病历，请跟我到X楼X科；

服务不周，请多指教；

您慢走，祝您早日康复；

给您添麻烦了，谢谢您的合作；

谢谢您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的。

二、每日十勉

一步开口笑，二步开口叫；

做事勤一点，行动快一点；

微笑露一点，嘴巴甜一点；

说话轻一点，理由少一点；

脾气小一点，度量大一点；

三、接诊过程中出现的问题

1、你们医院是公立的还是私立的医院？

答：（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是合资的医疗单位。

2、你们医院可以使用医保吗？

答：可以。

3、你们医院有哪些先进设备？专家从哪里来的？

答：该有的常规设备都有；还有先进的（根据广告内容适当包装），我们是

从上海聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4、你们医院为什么这么贵？

答：我们收费都是合理的，都是按照物价局规定收费，这个请您放心，医生给你

们开的是专科药，按规定专科药价格是高一点，因为专科药疗效好，再加上这些

物理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5、你们的化验结果准确吗？

答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，

在准确度上请您放心。

6、为什么治疗这么久还不见效果？

答：你治疗了多久？疗程还不够，关键是你一定要有信心配合医生坚持治疗，千

万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以

解释）。

7、我的病严不严重？能否彻底治好？

答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严重不严重，但请相信我们

能为你治好。

8、病人间相互讨论疗效与价格怎么办？

答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多是老少，男女

错开，准备一点杂志，报纸或电视在输液室，候诊厅。

9、分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）

答：尽量坚持专科专治。

10、如何防止病号流失，处方外流？

答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，

所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，随时来都拿可以。

11、广告里说你们设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？

答：大医院注重手术，综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不

做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。

12、如何应付医疗纠纷？

答：最好能自己解决，但要注意把对方引到僻静处，不能解决的上报办公室处理。

13、乙肝能否治愈？

答：有效率90%以上，也有治好的。

14、这种病多长时间能看好？看好得花多少钱？

答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制

定的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你

去专家那里免费咨询。

15、病人有情绪怎么办？

答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到僻静处）等弄明原因再作解释。

16、你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳怎么办？

答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确疏

导，如果不能合理的解释，我们就‘顾左右言他’，引导他们谈论别的话题。

17、交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你应该怎么处理？

答：可能怕碰到熟人，这时我们应该主动替他交费。

18、候诊的人，对在诊室看病的人待的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如

何交流？

答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专

家教授看病非常认真，细致，所以时间可能会长一点，等下帮你处理的时候他也

是同样认真对待你的，请你耐心等待一下。

19、当你受到了患者的委屈，并且不给你解释，申辩的机会，最佳的选择是什么？

答：首先稳定好自己的心态（微笑沉默），始终保持我们白衣天使的形象，以优

质的服务去感动他。

四、导诊工作的总结：

导诊作为一家医院形象代表起到了非常重要的作用