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售后部门工作计划

售后部门工作方案1

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；

2、售后服务组：

A、搜集、接收和受理客户对公司产品的询问与看法。

B、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C、负责客户回访与开展重点客户关怀方案，了解客户需求。

D、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E、向相关部门反馈客户看法及建议。

F、受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满足度。

1、物流组：协作市场部与仓库管理员做好沟通工作，准时了解入库信息，准时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A、搜集客户看法、建议。

通过各种渠道搜集对公司进展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法准时反馈给各相关部门。各办事处也乐观搜集客户信息反馈，并准时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B、开展客户关怀、维系方案。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度。

C、准时快速的处理投诉

全部投诉信息需准时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪大事的进展，确保每个投诉大事都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D、开展客户满足度、忠诚度调查

第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中查找解决顾客不满的针对性的方案。

其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者熟悉到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大关心。

三、售后服务工作重点

1、20xx年售后服务分布状况、

主要问题集中在以下三个方面：

1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的全都性等问题；

2、表面处理问题；

3、表面光滑度问题。

针对质量信息反馈消失的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门协作。

2、客户满足度支配在每年的x，x二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用状况，下半年预防及估计可能消失的问题，提前做好预防工作。

3、详细工作

A、支配专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，xx科技”，准时登记，准时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满足度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A、物流组：配备x人，

B、售后服务组：x人，内勤x人，售后修理人员x名。

2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。

售后部门工作方案2

一、规范内管管理，增加员工责任心和工作效率

（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。

针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓售后客服人员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。

售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素养直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素养。部门树立周到、急躁、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为售后客服部总体工作奠定了坚实的基础。

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户：个，签署开户协议书221份，激活账户：个。

（四）亲密协作各部门，做好内、外联系、协调工作。