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浅谈质量体系运行过程中的常见问题及对策

摘要：通过对ISO9000标准在企业质量体系运行过程中的常见问题进行阐

述以及针对这些问题提出持续提高体系运行有效性的方法和途径，提供企业实现

从优秀到卓越的跨越的有效的意见和建议。

关键词：ISO9000标准；常见问题；对策；领导作用；

一、引言

ISO族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展

的需要而制定的质量管理和质量保证标准，具有适用性广、通用性强、对与质量

有关的活动进行系统控制的优势。如今，贯彻ISO9000族标准已成为企业证明

自己产品质量、工作质量的一种“护照”。通过贯标，增强企业全体员工的质量意

识与管理意识，明确各项管理的职责和工作的程序，真正做到凡事有人负责、有

章可循、有据可查、有人监督；通过定期组织质量检查、质量审核活动，及时发

现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，

全面提高企业整体经营管理水平、质量监控能力、员工的业务技能和综合素质，

不断满足客户需求与期望，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。

但ISO9000族标准在企业的实际运用中存在很多问题，有关机构调查表明，半

数以上企业认为推行ISO9000效果一般，甚至无明显效果。因此反思企业体系

运行以来所遇见的一些困难与问题，以及探讨解决问题的方法和对策有助于企业

更加健康快速地发展，对提高企业质量管理水平具有十分重要的意义。

二、质量体系运行过程中的常见问题

1、习惯思维与全新管理模式的反差ISO9000标准管理的最大特点是过程程

序化，而“写你要做的、做你写下的、记你已做的”则是ISO9000标准的精辟表达。

当这一标准引人我国，在与东方的“人治文化”的交融过程中，二者不可避免地发

生相互碰撞。保持质量管理体系(QMS)的有效运行比建立一个QMS更加困难，

其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。贯标初期，

ISO9000族标准所贯穿的程序化管理思想与企业已经习惯于原有管理思想和模

式仍存在着较大的反差，使得职工们参照QMS文件进行工作的自觉性难以实现。

2、现行管理方式与贯标工作缺乏融合衔接ISO9000标准为组织的管理提供

了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系

内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是在体系运行过程中，企

业的有些管理层人员却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，仅凭自己的经验

和传统的管理方式进行管理．为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突

击来提供“合格有效证据”，这样体系运行在某个控制节点就只能是形同虚设。3、

管理层部分领导的不重视使得贯标工作水平下降

贯标初期，企业管理层及全体员工早已就贯标的目的达成了共识，即：

贯标认证不仅是为了获取一张“市场准入证”，更重要的是提高质量管理水平，持

续稳定地向用户提供优质的产品和服务。但随着我国认证步伐的加快，认证机构

的监督审核对企业的要求也出现了为追求商业利益而降低的行为，使得少数领导

认为贯标工作只是管理者代表以及质量管理部门的工作，只需要在每年的审核中

配合即可，使我们坚信的贯标理念受到了动摇，更为严峻的是由此还导致了员工

丧失对贯彻执行标准的信心和态度，导致贯标的难度增加。4、对标准条款的理

解不透彻使制定的体系文件缺乏操作性

ISO9000标准是欧洲质量管理发展到一定阶段的产物，更关键的是它具

有明显的西方文化背景，由于东西方文化之间存在着不少差异，从而造成了对标

准的不同理解，对标准中的一些新的概念理解不够。企业部分质量体系文件缺乏

企业特色，可操作性不强，与企业管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，

做的没有写，只是形成了一些无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好

的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。5、部分人员对制定的质量

体系文件的执行力不够

一个组织的基本质量管理活动一般包括管理评审、制定质量计划、对合同进

行评审、设计控制、文件和资料控制、采购控制、供方质量评价、产品标识和可

追溯性、检验、测量和试验设备控制、不合格品控制、纠正和预防措施、质量记

录控制、内部质量审核、培训和确定统计技术方法等。企业根据实际情况对上述

环节制定相应的程序文件，但在实际操作中还是存在或