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员工个人年终工作总结精选15篇

员工个人年终工作总结1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，回顾过去工作中的点点滴

滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩

负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司

的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服

务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特

将今年一年的工作总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形

象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为

顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客

要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对

象。作为网店客服我们多数时间是在用X文字与顾客交流，面对电脑顾客也看

不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委

婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾

客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等

因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的

为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我

们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心

理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取

闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂

的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感

受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的

购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

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公司作为一个从事服装销售的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公

司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我

们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的

相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培

训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有

更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的

为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

某某是我们与顾客沟通的工具之一，在X上与顾客沟通时我们要注意回复

速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了

各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态

度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之

一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜

太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，

通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要

求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时

间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟

通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

在20某某年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神

状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司

的明天而尽心尽责。

员工个人年终工作总结2

20某某年马上就要结束了，在过去的一年里，有了领导和同事们的悉心关

怀和指导，我通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不

足，回顾过去的一年，现将如下：

我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，

正逢那时网吧安装全球眼监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生

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比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了

他的构造和组成。

在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅

学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目