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零售业顾客服务流程手册

TOC\o1-2\h\u24281第一章概述 3

289251.1顾客服务理念 3

44861.2服务流程目标 3

7422第二章顾客接待与沟通 4

75612.1顾客接待礼仪 4

134432.1.1着装规范 4

249492.1.2语言文明 4

45962.1.3态度热情 4

296092.1.4行为举止 4

269782.2顾客需求识别 4

67472.2.1倾听顾客意见 4

268652.2.2观察顾客行为 5

207032.2.3提问引导 5

300702.3沟通技巧与策略 5

113212.3.1使用开放式问题 5

115932.3.2适时给予反馈 5

167042.3.3善于运用非语言沟通 5

272212.3.4调整沟通方式 5

2182.3.5注重情感交流 5

1511第三章商品展示与推荐 5

253733.1商品陈列原则 5

296533.2商品推荐方法 6

164633.3商品说明与演示 6

14317第四章顾客选购与成交 7

284484.1顾客选购引导 7

40474.2成交技巧 7

147484.3异议处理 7

15515第五章付款与结账 8

16885.1付款方式介绍 8

294745.1.1现金支付 8

173295.1.2银行卡支付 8

282745.1.3移动支付 8

153785.1.4其他支付方式 8

163785.2结账流程与规范 8

109085.2.1确认商品价格与数量 8

45055.2.2选择付款方式 9

26015.2.3结账操作 9

290105.2.4交付商品与购物袋 9

319965.3付款异常处理 9

152315.3.1现金支付异常 9

114235.3.2银行卡支付异常 9

81195.3.3移动支付异常 9

198975.3.4其他支付方式异常 10

24002第六章商品配送与售后 10

40126.1配送服务流程 10

8476.1.1订单处理 10

158586.1.2配送计划 10

308006.1.3商品打包 10

188376.1.4配送出发 10

222996.1.5商品签收 10

253996.2售后服务政策 10

140286.2.1售后服务原则 10

211216.2.2售后服务范围 11

3776.2.3售后服务承诺 11

240576.3售后服务实施 11

320516.3.1售后服务团队 11

282976.3.2售后服务流程 11

97096.3.3售后服务监督与改进 12

13374第七章顾客投诉处理 12

101757.1投诉处理原则 12

322707.1.1尊重原则 12

10567.1.2客观原则 12

175617.1.3及时原则 12

5237.1.4沟通原则 12

103197.1.5责任原则 12

184737.2投诉处理流程 12

259467.2.1接受投诉 12

147137.2.2核实情况 12

51787.2.3提出解决方案 13

123007.2.4执行解决方案 13

10267.2.5跟进与反馈 13

201777.3投诉预防与改进 13

90917.3.1加强员工培训 13

108807.3.2完善制度与流程 13

227787.3.3建立投诉档案 13

192427.3.4加强内部沟通 13

255887.3.5关注顾客需求 13

21238第八章顾客关系管理 13

9008.1顾客信息管理 13

153748.2顾客满意度调查 14

110128.3顾客忠诚度培养 14

28374第九章员工培训与发展 14

86899.1员工服务意识培训 14

150659.1.1培训目的 14

40109.1.2培训内容 15

204929.1.3培训方式 15

148699.2服务技能培训 15

8669.2.1培训目的 15

139399.2.2培训内容 15

165799.