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酒店业客房服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u2281第一章客房服务概述 4

14231.1客房服务定义 4

104271.2客房服务目标 4

28941第二章客房服务人员配备与培训 5

192012.1服务人员配备标准 5

28402.1.1人员数量标准 5

278862.1.2人员素质标准 5

320792.1.3人员结构标准 5

56172.2服务人员培训内容 5

277592.2.1基本服务技能培训 5

201512.2.2专业知识培训 6

250342.2.3职业素养培训 6

310342.3培训效果评估 6

14402.3.1培训效果评估指标 6

231072.3.2培训效果评估方法 6

22795第三章客房清洁与整理 6

266363.1清洁工作流程 6

216733.1.1预备工作 6

201983.1.2清洁顺序 7

146243.1.3清洁方法 7

256123.1.4清洁注意事项 7

23513.2整理工作流程 7

163903.2.1床铺整理 7

84323.2.2卫生间整理 7

177483.2.3客厅整理 7

154723.2.4餐厅整理 7

156693.3清洁与整理标准 8

40463.3.1地面清洁标准 8

173393.3.2墙面清洁标准 8

259773.3.3家具清洁标准 8

178213.3.4电器清洁标准 8

69893.3.5床上用品清洁标准 8

95593.3.6卫生间清洁标准 8

239603.3.7客厅、餐厅清洁标准 8

2721第四章客房用品管理 8

141654.1客房用品分类 8

138894.2用品补充与更换 9

23254.3用品库存管理 9

17857第五章客房设备维护与保养 9

175265.1设备检查流程 9

280565.1.1检查频率 9

307495.1.2检查内容 10

96625.1.3检查流程 10

226535.2设备维护与保养 10

255455.2.1维护与保养原则 10

51195.2.2维护与保养内容 10

58875.2.3维护与保养流程 10

300215.3故障处理与报告 10

322695.3.1故障处理 10

114195.3.2故障报告 11

27444第六章客房服务流程 11

86566.1入住服务流程 11

294916.1.1预订确认 11

312546.1.2客房准备 11

92736.1.3接待客人 11

65506.1.4办理入住手续 11

34876.1.5客房分配 11

263236.1.6入住通知 11

261736.2退房服务流程 11

15656.2.1通知客房部门 12

201156.2.2检查客房 12

137276.2.3办理退房手续 12

217956.2.4客房整理 12

304106.2.5反馈意见 12

221896.3特殊服务流程 12

225726.3.1病人服务 12

248726.3.2残疾人服务 12

28076.3.3老年人服务 12

142576.3.4儿童服务 12

24976.3.5其他特殊服务 12

18119第七章客房安全管理 13

5827.1安全管理制度 13

50017.1.1制定背景 13

5597.1.2管理目标 13

178827.1.3管理原则 13

100367.1.4管理内容 13

114027.2安全检查流程 13

217677.2.1检查频次 13

215057.2.2检查内容 13

184177.2.3检查流程 14

191937.3应急处理 14

207467.3.1应急预案 14

200397.3.2应急处理流程 14

12655第八章客房卫生与环保 14

71188.1卫生管理标准 14

296658.1.1卫生管理原则 14

281638.1.2卫生管理制度 14

247608.1.3卫生管理标准 14

278318.2环保措施实