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养老院老人意见建议收集处理制度

《养老院老人意见建议收集处理制度》

一、目的与需求

为了提高养老院的服务质量，及时了解老人的需求和期望，增强老人的满意度和归属感，特制定本制度。通过建立有效的意见建议收集和处理机制，确保老人的声音能够被倾听和重视，促进养老院服务的持续改进和发展。

二、适用范围

本制度适用于养老院全体员工以及入住养老院的所有老人。

三、引用法规及标准

1.《老年人权益保障法》，确保老人的合法权益在意见建议处理过程中得到充分保障。

2.相关养老服务行业标准，为意见建议的处理提供专业指导和规范。

四、意见建议收集渠道

1.意见箱

在养老院各楼层公共区域设置意见箱，定期（每周一、三、五）安排专人开箱收集意见建议。

意见箱应保持清洁、完好，方便老人投放意见。

2.面谈

护理人员、管理人员在日常工作中主动与老人沟通交流，了解老人的需求和意见。

定期（每月一次）组织管理人员与老人进行面谈，倾听老人的心声。

3.座谈会

每季度组织一次老人座谈会，邀请老人代表参加，集中收集意见建议。

座谈会应提前通知老人，确定议题，做好记录。

4.在线平台

设立养老院内部的在线意见建议平台（如微信群、APP等），方便老人随时提交意见建议。

安排专人负责平台的管理和维护，及时回复老人的留言。

五、意见建议处理流程

1.登记分类

收集到的意见建议统一进行登记，记录意见建议的内容、提出人、提出时间等信息。

按照服务内容（如生活照料、医疗保健、文化娱乐等）对意见建议进行分类。

2.初步评估

由相关部门负责人对意见建议进行初步评估，判断意见建议的合理性和可行性。

对于合理且可行的意见建议，制定具体的处理方案；对于不合理或暂不具备实施条件的意见建议，做好解释说明工作。

3.处理实施

根据处理方案，明确责任部门和责任人，规定完成时间，确保意见建议得到及时处理。

在处理过程中，定期跟踪进度，及时解决遇到的问题。

4.反馈回复

处理完成后，及时向老人反馈处理结果，告知老人意见建议的采纳情况和改进措施。

对于未采纳的意见建议，要耐心向老人解释原因，争取老人的理解和支持。

六、内部评审

1.每半年组织一次内部评审，由养老院管理层、各部门负责人和员工代表组成评审小组。

2.评审内容包括意见建议收集渠道的有效性、处理流程的合理性、处理结果的满意度等。

3.根据评审结果，提出改进措施，完善制度。

七、法律审核

1.制度制定完成后，提交法律专业人员进行审核，确保制度内容符合法律法规的要求。

2.在制度实施过程中，如涉及法律问题，及时咨询法律专业人员，确保处理意见建议的合法性。

八、相关部门反馈

1.各部门在执行制度过程中，如发现问题或有改进建议，应及时向制度管理部门反馈。

2.制度管理部门根据反馈意见，对制度进行修订和完善。

九、实施计划

1.宣传推广阶段（[具体时间区间1]）

组织员工培训，学习制度内容，明确职责和工作流程。

通过宣传栏、内部通知等方式向老人宣传意见建议收集处理制度，告知收集渠道和处理方式。

2.试运行阶段（[具体时间区间2]）

按照制度要求，全面开展意见建议的收集和处理工作，及时总结经验教训。

定期对收集到的意见建议进行分析和评估，不断优化处理流程。

3.正式实施阶段（[具体时间区间3]）

在试运行的基础上，对制度进行完善和修订，正式实施意见建议收集处理制度。

建立长效机制，持续改进养老院的服务质量。

十、培训方案

1.培训对象

养老院全体员工。

2.培训内容

意见建议收集处理制度的目的、意义和主要内容。

意见建议收集渠道的操作方法和注意事项。

意见建议处理流程和工作要求。

沟通技巧和服务意识培训，提高员工与老人沟通的能力和水平。

3.培训方式

集中培训：邀请专家或内部管理人员进行集中授课，讲解制度内容和操作方法。

现场指导：在实际工作中，由经验丰富的员工对新员工进行现场指导，帮助其掌握工作技巧。

案例分析：选取典型的意见建议案例进行分析，引导员工学习正确的处理方法。

4.培训时间和频次

新员工入职时，进行一次全面的培训，使其熟悉制度内容和工作要求。

每半年组织一次集中培训，对制度的修订和完善内容进行学习和培训。

根据工作实际情况，不定期开展现场指导和案例分析培训。

十一、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由养老院管理部门负责解释和修订。