工作流程及规范.doc

棕榈湾各岗位职责及工作流程录

（一）总经理岗位职责

一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章

制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。

二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范，

服务质量标准，并监督贯彻实施。

三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制各

项营业开支，提高经济效益。

四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒，

现问题及时纠正，做到职责分明。

五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训，

使之达到专业水平。

六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及

时提出整改措施。

七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。

八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。

九、完成上级领导交办的其他工作任务。

（二）总经理工作流程

上班前：

1，整理好自己的仪容仪表，

2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子）

3打考勤

上班中;

1：先查看每个主管是否到岗

2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务

3：随时监督各部门主管工作情况

4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理

5：发现问题及时召开主管碰头会

6:检查主管开会情况

7：查看昨日业绩.财务支出及分析.

8:找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助

9：做好与大客户的关系

下班前：

1：检查主管下班工作做好没有

（六）收银工作流程

上班前：

1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）

2.准备好上班前要用的工具（计数机，电脑，备用金，笔，排钟本）

3.打考勤到岗位准备工作

上班中：

1.客人买单，先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡，

收钱辨别真假，找钱送客语

2.如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟

3.记录好哪个房间有哪些客人在等待安排技师一旦有技师及时安排技师上钟

4.吃饭时间跟接班收银交接好才可以去吃

5.例会晚会放召集的音乐

6.根据现场情况安排技师

下班前：

1.对好自己买的单及现金跟财务结账

2.保存好顾客消卡记录备份

3.早班跟接班收银交接好工作

4.晚班确定所有的单已买、客人已走

5.打考勤下班

（七）接待员岗位职责

在楼面主管的领导下工作。

遵守公司的各项规章制度。

安排技师为顾客服务，接待、记录好出入顾客工作。

协助主管监控营业区的运作程序及工作纪律。

熟悉店内的服务设施、项目、价格，推广活动的详情，以便解答顾客的询问。

使用服务用语，笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客光临或离开时要行鞠躬

礼，并提醒带齐物品。

尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱、指定的技师等，使顾客有宾至如

归的感觉。

保管好顾客存放的物品。如拾到顾客遗留的物品，应马上通知主管处理，并放到收银处等候顾客认领。

熟悉掌握技师服务流程细节要求，监督运作程序。

控制好营业区域的灯光、音响、空调、排气扇、电视的使用情况，按标准及

时补充相关材料。

十二、与班长协助主管管理好本店的服务程序。

检查毛巾车的小毛巾使用情况以及卫生、安全情况，确保设备正常使用。

经常检查垫被、盖被的清洗更换情况以及湿地毯、积水的清理情况。

（八）接待员工作流程

上班前：

1.整理好自己的仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）

2.准备好上班前要用的工具（对讲机，笔，单，）

3.先查看每个房间了解进客情况，

4.打考勤到岗位准备工作

5.把规定的卫生区域在规定的时间内做好

上班中：

1.来客：接待，带客安排房间，安排技师，安排送茶水

2.随时注意巡房要时刻清楚哪些房间是空的

3.记录好哪些房间是预定的

4.看到顾客放下的小毛巾随手拿到桶子里去

5.巡房时看到有未做卫生的及时叫保洁员过去做卫生

6.在过道上遇到客人主动让道并问好

7.如客人需要找房间主动热情带到位

下班前;

1.早班下班前巡查好每个房间的客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班的接待交

接好

（九）服务员岗位职责

一、遵守公司的各项规章制度。

二、协助主管监控营业区的运