养老院老人家属沟通联系制度.docx

养老院老人家属沟通联系制度

以下是一份养老院老人家属沟通联系制度：

《养老院老人家属沟通联系制度》

一、目的与需求

本制度旨在建立养老院与老人家属之间规范、有效的沟通联系机制，确保家属及时了解老人的生活、健康状况，同时收集家属的意见和建议，共同为老人提供优质的照护服务，提高老人及其家属的满意度。

二、适用范围

本制度适用于养老院全体员工以及入住养老院老人的家属。

三、沟通联系原则

1.尊重与关怀：尊重家属的意见和感受，以关怀的态度对待家属，积极回应他们的关切。

2.及时与准确：及时向家属反馈老人的相关信息，确保信息的准确性和完整性。

3.主动与互动：养老院主动与家属沟通，同时鼓励家属积极参与老人的照护工作，形成良好的互动关系。

四、沟通联系方式

（一）日常沟通

1.入住登记时沟通

老人入住时，养老院工作人员应与家属进行详细沟通，了解老人的生活习惯、健康状况、特殊需求等信息，并记录在案。同时，向家属介绍养老院的服务内容、规章制度、收费标准等情况，解答家属的疑问。

2.定期电话沟通

护理人员每周至少与每位老人的家属进行一次电话沟通，向家属汇报老人的生活、饮食、睡眠、健康状况等情况，听取家属的意见和建议。

对于身体状况较差或有特殊需求的老人，应增加电话沟通的频率，及时向家属反馈老人的病情变化和护理措施。

3.日常记录与反馈

护理人员应每日记录老人的生活、健康状况等信息，建立老人健康档案。家属如有需要，可随时查阅老人的健康档案，了解老人的详细情况。

（二）特殊情况沟通

1.突发疾病或意外情况

老人突发疾病或发生意外情况时，养老院应立即通知家属，并告知家属老人的病情、治疗情况和所在医院等信息。同时，安排专人与家属保持密切联系，及时向家属反馈老人的病情变化。

2.心理或行为异常

如发现老人出现心理或行为异常情况，护理人员应及时与家属沟通，了解老人的过往病史和家庭情况，共同分析原因，采取相应的措施。

3.重大事项通知

养老院涉及老人的重大事项，如调整服务收费标准、组织大型活动、设施设备更新改造等，应提前通知家属，征求家属的意见和建议。

（三）定期会议沟通

1.家属座谈会

养老院每季度组织一次家属座谈会，邀请家属代表参加。会议主要内容包括：向家属通报养老院的工作情况、服务质量改进措施、老人的生活和健康状况等；听取家属的意见和建议，解答家属的疑问；共同探讨如何提高老人的生活质量和照护水平。

2.个别沟通会议

对于家属提出的特殊问题或需求，养老院应安排专人与家属进行个别沟通会议，深入了解家属的想法和诉求，共同协商解决问题的方案。

（四）其他沟通方式

1.设立意见箱

在养老院显著位置设立意见箱，鼓励家属以书面形式提出意见和建议。养老院安排专人定期收集整理意见箱中的信件，并及时回复家属。

2.电子邮件或短信沟通

对于一些重要信息或通知，养老院可以通过电子邮件或短信的方式发送给家属，确保家属及时收到相关信息。

五、沟通联系的流程

（一）信息收集与整理

1.护理人员在日常工作中收集老人的生活、健康状况等信息，填写相应的记录表格。

2.定期对收集到的信息进行整理和分析，总结老人的生活规律和健康变化情况。

（二）沟通准备

1.根据沟通的内容和方式，确定沟通人员和时间。

2.沟通人员应熟悉老人的相关信息和家属的情况，准备好沟通所需的资料和材料。

（三）实施沟通

1.按照选定的沟通方式与家属进行沟通，清晰、准确地传达信息，认真听取家属的意见和建议，并做好记录。

2.对于家属提出的问题和要求，能够当场解答和解决的，应及时给予答复和处理；对于不能当场解决的问题，应告知家属解决的时间和方式，并跟进处理结果。

（四）沟通记录与反馈

1.每次沟通结束后，沟通人员应及时填写沟通记录表格，记录沟通的时间、内容、家属的意见和建议以及处理结果等信息。

2.将沟通记录整理归档，作为后续沟通和服务改进的参考依据。同时，将家属的意见和建议反馈给相关部门，共同研究改进措施。

六、实施计划

（一）准备阶段（[具体时间区间1]）

1.成立制度实施工作小组，明确各成员的职责和分工。

2.组织员工培训，学习本制度的内容和要求，掌握沟通联系的方法和技巧。

3.准备沟通联系所需的资料和材料，如记录表格、宣传手册等。

（二）实施阶段（[具体时间区间2]）

1.按照本制度的要求，全面开展养老院与老人家属的沟通联系工作，确保各项沟通措施落实到位。

2.定期对沟通联系工作进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。

（三）总结阶段（[具体时间区间3]）

1.对本制度的实施情况进行全面总结，分析沟通联系工作的成效和存在的问题。

2.根据总结结果，对本制度进行修订和完善，不断提高沟通联系工作的质量和效果。

七、培训方案

（一）培训目标

1.使员工充分了解本制度的目的、意义和内容，掌握与老人家属沟通联系的方法和技巧。