原创力文档- 1、本文档共9页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
物业客服管家工作内容及操作规程
1.为业主办理入住服务
（1）验明客户资料：
①业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；
②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份
证及委托书；
③单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证
明。
（2）填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规
定或协议。
（3）发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
（4）收取费用：物业管理费。
（5）房屋验收及整改：
①维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量
验收登记表”逐项检查验收；
②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据
此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管
理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
④维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次
验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
⑤验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作
单）”上签字确认。
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
（6）房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托
管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的
70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发
现问题及时处理并通知业主。
（7）资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身
份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。菁物管书店编辑
2.业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提
供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一
并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装
修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，
要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，
并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆
改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行
监控管理。
3.前台操作
熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主
要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资
料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》
（1）接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投
诉（抱怨）。
①有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务
方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违
规等行为的投诉。
②沟通性投诉：
求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服
务）。
咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内
心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理
好
文档评论（0）