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DCC必须掌握的14项技巧
技巧一:让自己处于微笑状态
微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然
就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入
对方的时空。
技巧二:音量与速度要协调
人与人见面时,都会有所谓「磁场」,在电话之中,当然也有电
话磁场,一旦业务人员与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。为
了了解对方的电话磁场,建议在谈话之初,采取适中的音量与速度,
等辨出对方的特质后,再调整自己的音量与速度,让客户觉得你和他
是「同一挂」的。
技巧三:判别通话者的形象,增进彼此互动
从对方的语调中,可以简单判别通话者的形象,讲话速度快的人
是视觉型的人,说话速度中等的人是听觉型,而讲话慢的人是感觉型
的人,业务人员可以在判别形之后,再给对方「适当的建议」。
技巧四:表明不会占用太多时间,简单说明
「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话,我最常
用的方法就是请对方给我两分钟,而一般人听到两分钟时,通常都会
出现「反正才两分钟,就听听看好了」的想法。实际上,你真的只讲
两分钟吗?这得看个人的功力了!
技巧五:语气、语调要一致
语调语气是将一句说话表现得生动灵活,语调的抑扬顿挫可直接
将语句生动化,语气是即那个说话人的感情附带其中,加上语速,我
们需要把一句简单的话生动化。一个讲究语调语气的人是很有语言修
养的人。同时,才不会使电话那边的人对你的声音产生厌恶感。
技巧六:善用电话开场白
好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊,因此除了「耽
误两分钟」之外,接下来该说些什么就变得十分重要,如何想多了解
对方的想法,不妨问:「最近推出的投资型商品,请问您有什么看
法?」诸如此类的开放式问句。
技巧七:善用暂停与保留的技巧
什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候,就
可以使用暂停的技巧。比如,当你问对方:「您喜欢上午还是下午?」
说完就稍微暂停一下,让对方回答,善用暂停的技巧,将可以让对方
有受到尊重的感觉。
至于保留,则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者碰到难
以回答的问题时所采用的方式,举例来说,当对方要求业务人员电话
中说明费率时,业务人员就可以告诉对方:「这个问题我们见面谈时、
当面计算给您听,比较清楚」,如此将问题保留到下一个时空,也是
约访时的技巧。
技巧八:身体挺直、站著说话或闭上眼睛
假如一天打二十通电话,总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺
直或站著说话,你可以发现,声音会因此变得有活力,效果也会变得
更好:有时不妨闭上眼睛讲话,让自己不被外在的环境影响答话内容。
技巧九:使用开放式问句,不断问问题
问客户问题,一方面可以拉长谈话时间,更重要的是了解客户真
正的想法,帮助业务员做判定。
不妨用:「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈,
为何会有如此的想法?」等问题,鼓励客户继续说下去。
技巧十:即时逆转
即时逆转就是马上顺着客户的话走,例如当客户说:「我买了很
多保险」时,不妨就顺著他的话说:「我就是知道您买很多保险,才
打这通电话。」当客户说:「我是你们公司的客户」,不妨接续「我
知道您是我们公司的好客户,所以才打这通电话。」
技巧十一:一再强调您自己判定、您自己做决定
为了让客户答应和你见面,在电话中强调「由您自己做决定」、
「全由您自己判定」等句子,可以让客户感觉业务人员是有质感的、
是不会死缠活缠的,进而提高约访机率。
技巧十二:强调产品的功能或独特性
「这个产品很非凡,必须当面谈,才能让您充分了解………」在谈
话中,多强调产品很非凡,再加上「由您自己做决定」,让客户愿意
将他宝贵的时间给你!切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语,
让客户失去见面的爱好。
技巧十三:给予二选一的问题及机会
二选一方式能够帮助对方做选择,同时也加快对方与业务人员见
面的速度,比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问
句,都是二选一的方式。
技巧十四:为下一次开场做预备
在将要挂断电话的时候一定要和客户约定好下次电话访谈的时间,
否则冒昧的在未知会客户的情况下打电话给客户,会让客户觉得你很
没礼貌。如果一定要打的话,就要先想好说辞,转移客户的注意力。
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