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酒店客户关怀与回访操作手册
TOC\o1-2\h\u3593第1章客户关怀概述 4
120531.1客户关怀的重要性 4
105221.2酒店客户关怀的目标与原则 4
5781.3客户关怀与回访的操作流程 4
17683第2章客户信息收集与管理 5
261062.1客户信息收集渠道 5
27262.1.1前台接待 5
317892.1.2预订渠道 5
265992.1.3客房服务员 5
17862.1.4餐饮部门 6
228892.1.5健身房、SPA等康乐设施 6
40552.1.6社交媒体及线上调查 6
279822.2客户信息整理与归档 6
299072.2.1信息整理 6
225252.2.2信息归档 6
299542.2.3信息更新 6
285022.3客户信息保密与使用 6
239072.3.1保密措施 6
185772.3.2信息使用 6
168192.3.3法律合规 6
220762.3.4客户授权 7
18693第3章预防性客户关怀 7
38183.1预防性关怀策略 7
51623.1.1了解客户需求 7
108953.1.2制定个性化关怀方案 7
133423.1.3建立客户档案 7
132243.1.4跨部门协同 7
64233.2预防性关怀操作要点 7
211393.2.1客房准备 7
263553.2.2入住引导 7
114673.2.3日常关怀 7
169073.2.4特殊关怀 8
161003.3预防性关怀的评估与优化 8
327023.3.1客户满意度调查 8
39573.3.2数据分析 8
164293.3.3持续改进 8
190353.3.4员工培训 8
25344第4章在店客户关怀 8
38254.1入店接待与关怀 8
59344.1.1热情迎接 8
207894.1.2快速办理入住 8
15604.1.3安排客房 8
278934.1.4入店关怀电话 8
236794.2在店期间的服务关怀 9
172664.2.1日常服务 9
184534.2.2餐饮关怀 9
161644.2.3健身康体服务 9
304014.2.4文化活动 9
139484.3离店时的客户关怀 9
196574.3.1提前提醒 9
117354.3.2行李寄存 9
290534.3.3离店送行 9
148574.3.4唤醒服务 9
3614第5章客户回访计划与实施 9
41255.1回访目标与策略 9
146135.1.1回访目标 9
297625.1.2回访策略 10
60625.2回访时间与频率 10
23055.2.1回访时间 10
212425.2.2回访频率 10
187255.3回访流程与操作规范 10
83335.3.1回访流程 10
25715.3.2操作规范 11
26144第6章客户满意度调查 11
43926.1调查问卷设计 11
305696.1.1确定调查目标 11
243296.1.2简洁明了 11
101596.1.3封闭式问题与开放式问题相结合 11
89916.1.4逻辑性 11
299106.1.5预测试 11
99986.2调查实施与数据收集 12
327646.2.1选择调查渠道 12
136636.2.2确定调查时间 12
265956.2.3数据收集与整理 12
242526.3调查结果分析与应用 12
316716.3.1数据分析 12
230766.3.2问题诊断与改进 12
125296.3.3客户关怀与回访策略优化 12
245116.3.4持续跟踪与改进 12
23910第7章客户投诉处理 12
69607.1投诉接收与分类 12
324537.1.1投诉接收 12
311307.1.2投诉分类 13
253617.2投诉处理流程 13
309017.2.1投诉响应 13
250517.2.2投诉调查 13
19587.2.3投诉处理 13
51837.2.4投诉回复
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