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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

2006年10月16日;民航总局颁布了民用机场服务质量MH/T5104-2006;

该标准自2007年1月1日起正式实施..民用机场服务质量作为行业推

荐性标准颁布实施;填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空

白..

结合国内机场实际制定标准

民用航空运输业是一个服务行业..机场作为民用航空的重要组成

部分;发展到今天;已经不仅仅是航空运输的地面保障设施;旅客和公众

对机场服务水平的关注程度越来越高..世界上一些经营管理比较好的

机场;如新加坡樟宜机场、我国香港机场以及欧洲的一些机场;都非常重

视机场的服务品质..机场通过为航空公司、旅客和货主提供优质的服务;

树立机场良好的形象和品牌;不但为自身带来了很高的商业价值;同时

也创造了很好的社会效益..

改革开放以来;我国的机场经过大规模的建设和改造;基础设施等

硬件条件得到了大幅度改善..但在软件方面;例如服务质量;总体上还

不能满足旅客、航空公司不断提高的服务要求;并且与国际先进水平还

有不小的差距..近几年;国内一些机场陆续推出了顾客服务承诺、服务

标准、服务宪章等;但这些标准与承诺大多只涉及机场服务的某些方面;

没有完整和系统地涵盖机场服务的全部内容;各机场承诺的内容、标准、

要求差异也较大;缺乏全面性、系统性和规范性..民用机场服务质量的

颁布;将为各机场结合自身实际制定本机场的服务标准、建立健全服务

质量管理体系、实行标准化服务提供参考依据;对促进各机场树立以人

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

为本的服务理念、规范服务质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断

提高服务质量和管理水平具有重要作用..

借鉴国内外行业标准

民用机场服务质量是由民航机场管理有限公司受民航总局机场司

的委托组织研发编制的..在标准编制期间;民航机场管理有限公司编写

组先后调研了北京、上海、广州、青岛、常州、沈阳、大连等不同规模

和等级的机场;同时积累了大量的国际、国家和行业标准作为参考;对新

加坡、香港、巴黎、法兰克福、曼彻斯特等国际地区机场在服务质量管

理方面的经验和做法进行了深入研究..标准的编制运用了系统工程学、

运筹学、统计学等原理和方法;坚持以人为本;遵循以顾客需求为导向的

原则;经过多次讨论并广泛征求了各方面的意见..在报民航总局审定前;

编写组还运用该标准对北京、沈阳等9家机场进行了实际检验和完善..

民用机场服务质量以机场服务流程为主线;由通用服务质量、旅客服务

质量、航空器服务质量、货邮服务质量和行李服务质量5部分组成..考

虑到对于客户来讲;机场的服务是一体化的、系统的;因此;标准中将第

三方在机场为客户旅客、货主、航空公司提供的服务也纳入到其中予以

统一规范..

民用机场服务质量充分借鉴和吸收了国际上机场服务方面的有关

标准..国际航空运输协会IATA从1993年起在全球国际机场中开展旅客

服务质量调查..国际机场协会ACI于2000年发布了机场服务质量：标

准与测评;目前我国内地仅有首都机场参与ACI的全球机场服务质量调

查..此外;国际机场管理者协会IAAE、航空运输使用者协会AUC等组织

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

与机构;也都很重视机