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志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟
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配套教学教案
第1章
课时内容客服体验授课时间90分钟课时2
掌握网店客服对客户体验的影响
教学目标了解网店客服对成交量的影响
掌握网店客服的工作内容
教学重点主要介绍客服的基本工作，对客服的工作及要求做了简单的概述。
客户对客服的期望提现方面。
教学难点
掌握网店客服对客户体验、成交量、店铺形象的影响。
1.教学思路：（1）讲解电子商务的发展现状及发展趋势的理论知识，让学生了解电子
上方的发现趋势和交易规模的内容；（2）讲解网店客服的相关知识，让学生掌握网
店客服的定义、客户对客服的期望、网店客服对客户体验的影响、网店客服对成交
量的影响的相关信息；（3）讲解网店客服的工作内容，让学员对售前客服的工作内
容、售中客服的工作内容、售后客服的工作内容进行掌握。
教学设计
2.教学手段：（1）通过介绍电子商务的发展现状及发展趋势，让学员对电子商务的发
展趋势有个基本了解，引起学生们对电子商务中的网店客服有兴趣，并带动课堂氛
围；（2）可以提问的方式与学生互动，让学生说说对网店客服有基本了解。
3.教学资料及要求：教学过程中除了讲解必备的理论知识外，还可列举一些比较有
代表性的案例，提高学生的学习兴趣。
教学内容
讨论问题：1、谈谈你对退换货、投诉处理的了解？
2、谈谈售前客服的工作内容主要有哪些。
内容大纲：
1.1电子商务的发展现状及发展趋势
1.2认识网店客服
1.2.1网店客服的定义
1.2.2客户对客服的期望
1.2.3网店客服对客户体验的影响
1.2.4网店客服对成交量的影响
1.2.5网店客服对店铺形象的影响
志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟
网店客服的工作内容
1.3.1售前客服的工作内容
1.3.2售中客服的工作内容
1.3.3售后客服的工作内容
本章小结
课后练习
1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。
、了解网店客服的定义、期望和影响。
1．如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度，
与其造成的后果。
2．如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？
课后习题
志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟
2章
课时
读懂客户心理授课时间90分钟课时2
内容
掌握客户的心理变化过程
教学
掌握客户的八大消费心理及应对措施
目标
掌握不同消费群体的心理差异
教学
。
重点
认识客户的八大消费心理。
教学
难点
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