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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

目录

第1章CRM理论及其研究

1.1CRM的概念.1

1.2CRM的内涵.2

第2章相关理论.

2.1国外研究现状3

2.2国内研究现状4

2.3国内外研究现状5

第3章CRM的发展趋势

3.1社交型CRM势不可挡7

3.2基于云的CRM服务将继续获得进一步发展8

3.3根据客户反馈及时调整流程改进顺序8

3.4CRM将与其它关键业务系统整合在一起8

3.5CRM将成为信息的汇聚地.9

I

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

第1章CRM理论及其研究

1.1CRM的概念

CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的理论基础来源

于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所

谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信

息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销

理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持

资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，GartnerGroup公司最先提出了

CRM概念。

对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学

错误未找到引用源。

者和相关企业都有不同的表述!。GartnerGroup公司认为CRM是代表

增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM是一

种商业战略而不是一套系统。CarlsonMarketingGroup则认为CRM是通过培养企

业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此

提高企业的业绩的一种营销策略。对此，HurwitzGroup提出CRM的焦点是自动

化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流

程。而IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的

整个商业过程。

错误未找到引

综合来看，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程