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摘要
摘要
当前随着人工智能的广泛应用，许多酒店企业也引入聊天机器人为顾客
提供线上客服服务，如协助订房、解决售后等。企业试图借助聊天机器人节
省人工成本、提高顾客体验。然而，在聊天机器人应用过程中，企业发现顾
客对聊天机器人的评价并不高，与聊天机器人的互动意愿也比较低。顾客普
遍存在认为聊天机器人不具备足够能力和同理心的偏见，即便是表现优异、
能够和人类服
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