商业银行综合柜台业务课件 8 突发事件处理.pptxVIP

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行;项目2柜台服务及柜员技能;学习目标;学习目标;学习目标;案例导入;案例导入;案例导入;相关业务规范;相关业务规范;相关业务规范;

任务抢劫事件应急处理

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任务抢劫事件应急处理

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任务抢劫事件应急处理

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任务火灾与爆炸事件的应急处理

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一、火灾的定义

火灾是灾害的一种，导致火灾的发生既有自然因素，又有许多人为因素。

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二、火灾的分类

根据不同的需要，火灾可以按不同的方式进行分类。按照国家标准《火灾分类》（GB/T4968—2008)的规定，火灾分为A、B、C、D、E、F六类。;

二、火灾的分类

固体物质火灾液体或可熔化固体物质火灾

气体火灾金属火灾

带电火灾烹饪器具内的烹饪物火灾

;三、常用灭火方法

1、用水灭火。木材、纸张等着火都可以用水扑救。把水直接泼洒在可燃物上，熄灭火焰。用水把着火点附近的可燃物浇湿，使之降温。

2、用其它工具灭火。将沙士、淋湿的棉被、衣服等捂盖在燃烧物表面，使之隔绝空气而中止燃烧。同时，笤帚、衣服还可以用来当作灭小火的工具。

3、隔离灭火。把着火点附近的可燃物搬开，防止火势蔓延。

4、用灭火器灭火。;四、火灾爆炸事故处理原则

1、政府组织领导，统一协调；

2、立足分类处置。分别采取自救、救助、接管、兼并重组、撤销等分类处置措施。

3、严格依法实施。

4、正面宣传引导。

5、切实加强保密。

6、严谨细致操作。处置中深入调查取证，准确判断、决策科学。

7、做好信息反馈。

8、坚持责任追究。

9、银行在营业期间发生火灾时，应及时切断电源，向119报警，并及时使用消防器材进行扑救，同时应保护好自身生命安全。

;模块3诈骗事件;模块3诈骗事件;模块3诈骗事件;模块3诈骗事件;模块4其他突发事件;

1、群体性突发事件处理

第一，网点负责人应立即向上级行报告情况，并根据实际情况及时向地方政府、公交机关及银行监管部门报告情况。

第二，群体性事件发生后，要指定专人担任处置工作的负责人，统一指挥、协调处置工作。

???三，经上级行主管部门同意，网点负责人应立即组织员工采取保护或疏散现金、业务档案、重要凭证、设备及其他必要的防范措施，做好现场录像和资料的保管工作，确保设备、设施的正常运行。;

1、群体性突发事件处理

第四，处置群体性事件的过程中，网点员工要加强自身安全防范，坚持对外营业；确实无法正常营业的，必须报请当地银行监管部门同意，并上报至总行备案。上级主管部门要密切关注事态发展，加强监督、管理和指导工作。

第五，事件处置完毕后，网点负责人应及时组织人员清理现场，发现有价单证、重要空白凭证、印章、密押器等重要物品丢失要立即上报；发生营业设备损毁、丢失等问题要立即上报，申请维修和补充，确保正常营业的基本条件。;

2、客户投诉事件处理

当营业网点发生服务纠纷，客户出现不满情绪时，柜员应立即向客户道歉，进行安抚客户仍不满意，或提出其他要求的，柜员应立即将客户转交给大堂经理或当班负责人，将客户带至安静场所，安抚客户情绪，耐心解释，并协助客户业务的办理。如无效，则请客户留下联系方式，即刻向有关负责人报告，并复制保留监控录像备查。

银行接到网点报告或客户服务中心转来的电话投诉后，应立即委派专人到现场调查处理，并将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。同时与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议。;

3、自然灾害事件处理

如当地发布自然灾害的紧急通告，网点负责人应立即安排人员对网点环境及各项防备设施进行检查，对于检查发现的隐患要立即修复，同时向上级行报告相关情况。

如存在自然灾害无法抗拒的可能，经上级行主管部门同意，网点负责人应立即组织员工将档案、凭证等转移至临时保管区，并确保安全措施到位。主管部门应密切关注自然灾害的动态和网点的实际情况，并告知相关部门，随时准备采取应急措施。