商业银行综合柜台业务课件 2 服务与技能.pptVIP

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柜

台

服

务

及

柜

员

技

能项目二项目2柜台服务及柜员技能[知识图谱]学习目标知识目标(1)熟悉和掌握银行柜面服务礼仪；(2)熟悉和掌握银行柜面数字书写规范要求。能力目标⑴了解并能够按照银行柜面服务规范要求进行相关操作；⑵能够准确识别假币并按照规范流程进行收缴。思政目标⑴具有爱岗敬业的职业精神，培养良好的人际沟通能力；⑵培养求真务实的工作态度，树立细心细致的工作作风。案例导入柜员耐心服务,赢得客户点赞相关业务规范一、业务释义：服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体(服务人员)为直接满足服务客体(客户)的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：(1)服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性；(2)实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；(3)服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。相关业务规范二、银行客户服务理念1.“客户永远是对的”2.“我们永远不说：不”