2024年ISO15189医学实验室投诉处理程序 .pdf

XXX医院

2024年医学实验室管理体系文件

文件编制编制日期年03月10日□总经理□管代

文件接□行政部□品质部

文件审核审核日期2005年03月06日收部门□物流部□财务部

文件批准批准日期2005年03月10日□业务部□

文件编号受控状态接收人员

发布日期2024年02月22日☑受控□非受控发放编号

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程序文件更改履历表

序号更改人更改原因更改内容版本号

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投诉处理程序

1目的

为改进本检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、临

床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。

2范围

适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务

质量和检验结果的投诉处理。

3职责

3.1质量负责人负责受理、回复客户投诉；

3.2由技术负责人组织技术复验工作；

3.3检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。

4工作程序

4.1检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中

或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联

系方式等。

4.2患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和

服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投

诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信

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