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12345热线应急管理预案

一、总则

（一）编制目的

为了有效应对12345热线可能面临的各类突发事件，确保热线服务

的连续性、稳定性和高效性，最大程度地保障公众的合法权益和诉求

得到及时处理，特制定本应急管理预案。

（二）编制依据

依据相关法律法规、政策文件以及12345热线的工作实际情况，制

定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于12345热线在运营过程中，因自然灾害、事故灾难、

公共卫生事件、社会安全事件等突发情况，导致热线服务受到影响或

中断的应急处置。

（四）工作原则

1、以人为本，服务至上。始终把保障公众的合法权益和诉求放在

首位，以最快的速度恢复热线服务，为公众提供优质、高效的服务。

2、预防为主，常备不懈。加强日常监测和预警，做好应急准备工

作，防患于未然。

3、统一领导，分级负责。在应急指挥机构的统一领导下，各部门

按照职责分工，协同应对突发事件。

4、快速反应，科学处置。一旦发生突发事件，迅速采取有效措施，

科学、合理地进行处置，最大限度地减少损失和影响。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥机构

成立12345热线应急指挥中心，负责统一领导、指挥和协调热线的

应急处置工作。应急指挥中心由热线管理部门负责人担任总指挥，相

关部门负责人为成员。

（二）工作职责

1、总指挥职责

全面负责应急处置工作的指挥和协调，制定应急处置方案，下达应

急处置指令，协调各方资源，确保应急处置工作的顺利进行。

2、成员职责

（1）负责收集、分析和报告突发事件的相关信息，为应急指挥中

心提供决策依据。

（2）按照应急指挥中心的指令，组织实施应急处置措施，做好本

部门的应急处置工作。

（3）协调配合其他部门，共同完成应急处置任务。

三、预防与预警

（一）预防措施

1、建立健全热线服务的管理制度和流程，加强对热线工作人员的

培训和管理，提高服务质量和水平。

2、加强对热线系统和设备的日常维护和管理，定期进行检测和维

修，确保系统和设备的正常运行。

3、建立与相关部门的沟通协调机制，及时了解和掌握可能影响热

线服务的各类信息，提前做好防范措施。

（二）预警监测

建立热线服务的预警监测机制，对可能影响热线服务的各类因素进

行实时监测和分析，及时发现潜在的风险和隐患。

（三）预警发布

根据预警监测结果，当可能发生影响热线服务的突发事件时，由应

急指挥中心及时发布预警信息，通知相关部门和人员做好应急准备。

四、应急响应

（一）响应级别

根据突发事件的性质、严重程度和影响范围，将应急响应级别分为

Ⅰ级、Ⅱ级和Ⅲ级。

1、Ⅰ级响应

当突发事件特别严重，导致热线服务完全中断，且预计恢复时间超

过24小时，启动Ⅰ级响应。

2、Ⅱ级响应

当突发事件较为严重，导致热线服务部分中断，且预计恢复时间在

8至24小时之间，启动Ⅱ级响应。

3、Ⅲ级响应

当突发事件一般严重，导致热线服务受到一定影响，但预计恢复时

间在8小时以内，启动Ⅲ级响应。

（二）响应程序

1、突发事件发生后，相关部门和人员应立即向应急指挥中心报告，

并采取初步的应急处置措施。

2、应急指挥中心接到报告后，根据突发事件的性质和严重程度，

确定响应级别，并启动相应的应急预案。

3、应急指挥中心组织相关部门和人员，按照应急预案的要求，迅

速开展应急处置工作。

4、在应急处置过程中，应急指挥中心应及时收集、分析和报告应

急处置工作的进展情况，根据实际情况调整应急处置方案。

（三）处置措施

1、系统故障处置

（1）当热线系统出现故障时，技术部门应立即组织人员进行排查

和修复。

（2）在系统故障修复期间，启用备用系统或采取人工受理的方式，

确保热线服务不中断。

2、话务量激增处置

（1）当话务量突然激增时，增加接听人员，启动应急话务座席。

（2）优化话务分配和排队策略，提高接听效率。

（3）及时发布公告，引导公众通过其他渠道反映问题。

3、自然灾害处置

（1）在自然灾害