虚拟养老院管理与服务规范.docx

虚拟养老院管理与服务规范

1范围

本文件规定了虚拟养老院的管理要求、服务要求、评价与改进等内容。本文件适用于虚拟养老院的管理与服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求

GB/T43153居家养老上门服务基本规范

GB50340老年人居住建设设计规范

GB50642无障碍设施施工验收及维护规范

GB50763无障碍设计规范

MZ008老年人社会福利机构基本规范

MZ/T032养老服务机构安全管理

SB/T10944居家养老服务规范

DB33/T837居家养老服务与管理规范

DB33/T2001养老护理员培训规范

DB33/T2476长期护理保障失能等级评估规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

虚拟养老院

virtualseniorcareorganization

利用互联网信息平台，为服务对象提供居家上门养老服务的社会组织或企业。

3.2

智慧养老设备

smartelderlyequipment

应用智能化技术和服务，实现远程监控、智能化守护、智能化提醒、智能化互动等功能，为老年人提供养老服务的设备。

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4管理要求

4.1组织

4.1.1虚拟养老院应符合下列规定：

a)具有合法的经营资质，并配备与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员；

b)具有信息化平台、智能养老设备等先进的软、硬件设施设备；

c)符合MZ008的规定。

4.1.2虚拟养老院应按行政区划在县(市、区)设置服务总部，根据服务对象分布情况在乡镇(街道)设立区域服务站点，在村(社区)设立基层服务站点，通过服务站点与网站、公众号、热线电话等有机结合，打造线上线下一体化的服务模式。服务总部、区域服务站点和基层服务站点的工作职责应符合下列规定：

a)服务总部：统筹虚拟养老院服务与管理，拓展本区域服务站点，监管和指导区域服务站点和基层服务站点的培训和服务；

b)区域服务站点：负责本区域服务开展，布设基层服务站点，监管和指导区域内基层服务站点的工作开展，并向服务总部定期汇报；

c)基层服务站点：具体执行养老服务和站点的日常运营管理，并向区域服务站点定期汇报。

4.1.3区域服务站点及基层服务站点应负责辖区内的日常运营管理工作，包括服务对象管理、工单管理、各类报表管理、员工日常管理、服务内容拓展以及服务质量跟踪管理等内容。

4.1.4应建立服务人员选聘、培训、考核、任免、奖惩等相关管理制度。

4.1.5应建立健全符合MZ/T032规定的安全管理制度，并定期组织演练。

4.2人员

4.2.1虚拟养老院应配备内部管理人员，并整合家庭医生、社工、家政、维修、公益性助老员等外部资源作为服务人员入驻，共同开展养老服务。服务人员要求应符合表1的规定。

表1虚拟养老院工作人员要求

4.2.2服务人员应接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。培训应符合DB33/T2001的规定。

4.2.3服务人员应具备与服务对象良好沟通的能力，服务周到热情，保护服务对象隐私和信息安全。工作时间内应统一着装，佩戴工作证。

4.3设施设备

4.3.1宜配备一键呼叫器、探测报警器、智能手表等智慧养老设备，具体见附录A。

4.3.2智慧养老设备应由信息化平台统一进行管理。

4.3.3应运用互联网、5G通信等技术建设信息化平台，包括物联感知层、数据处理层、业务应用层、服务交互层，并符合下列规定：

a)物联感知层应由具备感知能力或控制能力的设备组成，用于感知和采集老年人身体体征、居家情况等事件和数据；

b)数据处理层应对采集到的数据进行存储、计算、分析和决策；

c)业务应用层应利用互联网、物联网等技术，精确提供养老服务，提高服务质量；

d)服务交互层可通过对虚拟养老院数据进行收集、分析，运用移动端应用、门户网站、数字可视化大屏等方式，实现全局性、综合化、集中化展示。

4.3.4信息化平台应实现下列功能：

a)客户资料建立与查询，进行精准画像；

b)派发服务工单与跟踪，形成服务轨迹；

c)建立客户消费、服务、健康等档案，实现数据分析，提前进行风险干预；

d)服务质量跟踪与投诉处理；

e)服务结算；

f)统计报表生成。

4.3.5信息化平台的网络安全、系统安全和数据安全应符合GB/T20271的规定。

4.3.6网络安全等级保护应符合GB/T22239的第三级安全要求，其测评