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护理效劳文化研究论文

文化是指人类在社会历史开展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把效劳与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗效劳严密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建立的根底,也是提高医疗效劳质量,端正医德医风的根底工作,具有育人、导向、鼓励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当剧烈。效劳文化中效劳意识、效劳态度、效劳质量、效劳艺术成为竞争的焦点，为了探讨研究医院护理效劳文化，近两年来我们成立了课题组，作了以下研讨。

一、确立护理效劳文化建立目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准那么,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了让病人满意，使病人安康是我们护士永恒追求的目标。

二、护理效劳文化建立具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，效劳病人，人人安康是护士执着的追求；

2、讲究护理效劳艺术：开展全方位、多层面的效劳外，提倡微笑效劳、礼貌效劳、舒适效劳。积极开展心理护理、安康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理效劳质量：修订了护士考核条例，制定各项标准操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理效劳效率：手术室翻开瓶颈，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设311急救专线，做到畅通、平安、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、效劳文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息发布窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理效劳的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职效劳员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道效劳开展以来，深受群众欢送，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展标准化安康教育的研究采用形式多样的安康教育方法，到达普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进展集体或个别安康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了起搏器之友联谊会为安康教育开阔了前景。

4、特需病房效劳艺术的研究经过多年护理效劳实践与研究，形成了不、情、忍、乐、全、换六字效劳艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比较：98年较97年增加30%，99年较98年增加70%，99年较97年增加120%，病人满意率达100%，为了进一步提高特需病房的效劳艺术，该病房与市劳模马桂宁同志结对拜师，把“马派效劳艺术”应用到临床护理工作中，在特需病房成立了“马桂宁护理组”。为了不断完善医院护理效劳文化的研究，我们还在全院护士中进展了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住院病人进展了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。

本文通过对我院近年来开展护理效劳文化研究工作的总结，提出了一些具体做法，其目的是引起国内护理界同道对这一工作的重视和研究，将护理效劳文化研究工作进一步深化、提高。