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银行客户经理职业规范及要求

银行客户经理职业规范及要求

银行客户经理是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整

体发展战略与目标的主要执行者。下面是小编收集的银行客户经理职

业规范，希望大家认真阅读!

一、接待客户行为规范

迎接客户

迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的

姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。

客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级(含)以上客户来

访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，

保持1米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选

择是否出门接待客户。

接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动

向客户递送名片，递送时应双手以45度角将名片正面朝上、名字朝向

客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。

客户面谈

与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户的

往来中收集客户的信息接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、

电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，

应注意了解客户的爱好、生日(注意区分是公历还是农历生日)、子女等

信息，以便后续客户关系的维护。

客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。当客户

经理聆听时，要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作

表示同意，并且要适时地通过“嗯”、“是”等短语让对方充分了解

你在认真聆听。

根据客户需求做银行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，注

意使用语言规范。

在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。

需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后方

可离开或接电话。

送别客户

送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。

可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门口

或支行门口，钻石级(含)以上客户可送至支行门口或停车场等。

在送别客户后，客户经理应向白金级(含)以上客户发送短信表示感

谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经

理，客户若有问题可向其咨询。

后续服务

客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录沟

通结果，记录客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，

将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

对达成销售的客户按照正文第五章重要产品售后服务标准与流程

第一节理财产品的售后服务要求进行销售感谢、产品确认、产品信息

告知等工作。

二、拜访客户礼仪要求和行为规范

拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应尽

量避免突然造访。

约好拜访时间后，应准时赴约，提前15分钟在门口等候，不要过

早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致

歉。

访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。对白

金级客户发送短信表示感谢，对钻石级(含)以上客户可视情况致电或发

送短信表示感谢。若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是

其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。

拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录

客户需求，对有需求的客户拟好下一次联系计划。同时，将收集到的

客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。

对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。

三、给客户打电话的礼仪要求和行为规范

给客户打电话前准备好此次打电话的内容，制定沟通交流的目的，

了解客户的基本信息及资产信息，确定客户称谓。

打电话时，保持语速平缓，声音甜美，称呼对方后介绍自己，具

体按照网点转型的标准语言脚本执行。注意客户不在时咨询对方何时

回电话比较方便再回电;客户很忙时向客户表示打扰了，咨询何时回电

话比较方便，然后再回电。与客户约好时间回电的，一定要准时，不

能过早或过迟，切忌不回电(可借助个人手机提醒功能)。

电话结束后需要在信息平台更新联系计划，记录客户需求。

打电话时要简明，尽量不要在电话中详细介绍产品，做简单推荐

即可，邀请客户来行详细了解。若客户不感兴趣，记录客户需求。

给客户第一次致电时，不要介绍产品，向客户问候，介绍自己