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系统上线后续服务

工程技术维护队伍和机构

项目总监

项目总监

项目领导组

项目经理

QA

技术经理

需求组

系统平台组

维护组

测试组

开发组

支持方式

本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、稳定运行。

客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务：

热线服务

本公司提供7x24小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对所有服务请求，工作时间1小时内予以响应，非工作时间5小时内响应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程进行监督、跟踪。

此外，本公司在制度上要求所有员工保持24小时手机联系畅通，所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。

远程支持

对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对于电话、传真或E-MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向局方提供详尽解决方案。

我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出90%以上的故障原因，可以修复80%以上的故障。

现场服务

当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断或排除时，我们将派遣技术服务人员在第一时间到用户现场提供现场服务。通过现场服务，局方可以得到下列支持：

诊断并查明系统的错误或故障；

修正错误或故障，并将系统恢复至最佳状态；

提供最佳临时性解决方案；

向局方提供修正或改进后的结果并说明修正或改进后的差异。

工程巡回

定期进行巡回维护，客户中心组织技术人员对本公司的工程每半年进行一次现场巡视。了解用户使用情况，及时为用户解决问题。

故障处理

客户服务优先顺序与逐层提交总则。为了保证客户的所有问题都依规范的程序得到响应和解决，公司建立了按故障的严重程度排列优先顺序的标准，这一标准将帮助本公司在客户服务中合理分配资源。

故障级别定义

编号

故障级别

故障现象

P1

一级故障

现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响

P2

二级故障

现有系统的操作性能严重下降，或由于系统性能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响

P3

三级故障

系统的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作

P4

四级故障

在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响

如果工程师确认产品有问题，客服中心将在标准工作日与原厂商联系，要求更换部件；

如果工程师在处理问题的过程中在规定的时间内无法对故障进行确诊，工程师将向原厂商技术中心寻求帮助；

如果最终用户对本公司的问题提交程序或服务水平不满意，公司鼓励最终用户通过客服中心将问题提交到适合高度的管理层，以最大限度地保障用户的权益；

故障处理方式

用户报障的途径有很多种，无论是工程师、销售还是其他人员接到用户的保障，都有义务交接到客服中心，进行记录，并及时交接到技术支持部门。

下表是故障处理的时限和超时上报程序

时间

第一级

第二级

第三级

第四级

1小时

技术支持经理

4小时

原厂商技术中心

技术支持经理

24小时

副总裁/总裁

原厂商技术中心

副总裁

72小时

总裁

技术支持经理

120小时

原厂商技术中心

技术支持经理

240小时

副总裁

原厂商技术中心

对于第一、二级故障，公司将组织最大的人力、物力对用户进行支持，保证用户系统的正常运行。

服务流程和服务质量保证

公司根据CMM3质量体系，制定并采用规范的服务流程。

服务档案建立

采用完整的客户服务工单式流程，为所有客户的项目工程建立服务档案，每次服务均有详细记录，并得到客户的签字确认。

服务监督

对于客户的服务，公司专门的项目管理人员会对客户服务请求的实施情况进行监督，确保客户的请求在规定的时间内得到响应和最终