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酒店咨客实习总结与体会

本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知

识与实践经历相结合，为日后课程的学习打下良好的根底。另外，

毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距

的，对实际经历的积累和感受也有助于我们增加日后走出校园走进

社会时的就业时机。

XXX酒店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房务部、

财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台效劳员、门童、商

务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮效劳员和咨

客。

经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨

客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力的

地方会比较多。另外工作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅

主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面

向客人问好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份早餐

的，所以要以刷房卡的形式来记录。如果是一些房间没包含早餐

的，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的，这种情况我们

就需要去打账单，然后在人山人海的餐厅里找到那位客人，然后给

他签单。早餐完毕后还要下总单、打报表和计算营业额等等;团队用

餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等

等。

团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不认识签

单人的，手里只有个名字，连号码也没有，所以工作起来难度很

大。于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问啊!

而询问的对象也有很多，一是我们部门的经理或主管;二是这个团队

的跟单人;而最后一点，也是我觉得最有用的一点(因为第一二点的

话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人)，就是问这个团队的客

人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客

台，我只要礼貌地说：“您好!不好意思打搅一下，请问某某某先生

/小姐(签单人名字)是哪位啊?”大多数情况下都会由此知道答案。

而还有一个方法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责

人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事

情或咨询问题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我身边

的时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误的。

而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主要是接

散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客，还有下单、

结账之类的。

到后面两个月，因为部门内部要岗位穿插培训，所以我的岗位

换成了效劳员。效劳员是比较辛苦的一个职位，做的事情也很杂，

而且是比较需要体力的。根本工作内容是开市、为客人倒茶、用托

盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台

布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬的工作

等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会

把全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托

着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所

以，这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。

在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个岗

位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5个半月期

间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援过十几次了。去

会议帮助主要是帮他们拉齐会议桌和椅子，削铅笔，摆文件夹和笔

之类的。而去中餐厅帮助方面，虽然一样都是效劳员，可是详细工

作内容却不太一样，毕竟中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮

助主要是效劳大型宴会的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上

菜，还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。

从20xx年的9月5日到xx年的2月20日，我们整整实习了5

个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来的时候是几天的

入职培训，这让我们总体认识了不只是XXX酒店，还有XX集团的总

体概况。然后是部门的面试，经过面试，我被餐饮部的西餐部录取

了。其实一开始对这个职位并不是很熟悉，因为在学校的课堂上很

少涉及餐饮，就算偶尔有涉及到，也是讲中餐讲得比较多。

我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及效劳员、咨客、送餐

员、领班、主管，甚至是经理的工作职责和效劳技能。忙的时候我

们还要去会议和中餐支援，所以我们学到的不单单只是西餐的东

西。

我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应该

是和客人之间的效劳关系，有些客人的素质并不能跟上时代文明的

脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验